Asesor telefónico: ¿sabías que puedes contratar sus servicios por horas operativas?
En los últimos años, las industrias han experimentado un despertar, por parte de sus líderes y gestores, sobre la importancia del servicio al cliente, lo que lleva a presupuestar la contratación de campañas de asesor telefónico y planes BPO (externalización de procesos de negocio) vinculados al área.
¡Y sin duda se trata de una excelente idea!
De acuerdo a la consultora global Bain & Company, las empresas que se enfocan en optimizar la atención al cliente y la experiencia del mismo crecerán en los próximos años a un ritmo de entre 4% y 8% superior al promedio del resto del mercado.
Por otro lado, la implementación de un programa sólido y coherente de servicio el usuario puede llevar las tasas de retención hasta un sorprendente 92%.
Las estadísticas avalan la necesidad de invertir en servicios de Contact Center y delegar la atención a verdaderos especialistas, pero, ¿cómo rentabilizar al máximo los procesos de externalización?
Sin duda, una de las mejores alternativas es la contratación de servicios de asesores con las horas operativas como parámetros.
¿Conocías esta gran posibilidad y sus beneficios? Precisamente, ¡preparamos el presente artículo para explicártelo a profundidad!
¿En qué consiste la contratación con horas operativas como parámetro?
Se trata de un servicio a la medida y end to end, en el cual contratas un plan de atención telefónica de Contact Center estableciendo como parámetro y referencia una cantidad determinada de horas operativas diarias, semanales o mensuales, según acuerdes con el proveedor BPO.
De esa manera evitas pagar de más o hacer inversiones sobreestimadas, pues el presupuesto se adecuará, de manera directa, al tráfico y las necesidades actuales de tu operación.
Por ejemplo, un paquete básico puede ser de 12 horas de atención diarias, durante 26 días del mes, excluyendo los domingos.
Esto daría como total 1,560 horas mensuales en las cuales los asesores externos estarán al servicio de tu empresa y la atención a sus clientes.
¿Cuáles son los beneficios de este modelo?
En líneas generales, este modelo es sinónimo de rentabilidad y optimización de la inversión.
La idea de esta alternativa es clara: permitir que las empresas hagan inversiones a la medida, pagando por aquello que realmente necesitan.
Al mismo tiempo, es una opción que flexibiliza y facilita el seguimiento de las campañas, así como la escalabilidad de las mismas cuando se presente la necesidad de expandir la operación.
Este alcance general de la contratación de servicios de asesor telefónico con horas operativas como parámetro lo vemos reflejado, de manera tangible y cualitativa, en estos dos indicadores claves:
Óptimo índice de adherencia
Se trata de un indicador directamente relacionado con el valor del tiempo, que mide la rentabilidad y productividad aportada por cada uno de los asesores.
Para que tu centro de contacto y atención al cliente sea viable, desde el punto de vista financiero, necesitas apuntar a construir un óptimo índice de adherencia al puesto, y la contratación de servicios de asesor telefónico bajo este modelo te ayudará a lograrlo.
Este KPI hace referencia a la cantidad de tiempo efectivo que brinda un asesor, es decir, del total de horas y minutos trabajados, ¿cuántos realmente son dedicados a labores tangibles asociadas a la atención y comunicación?
De acuerdo a estimaciones de Microsoft sobre la industria, los mejores Contact Center buscan un índice de adherencia de entre 85% y 90%.
Sin embargo, al contratar servicios de Contact Center por horas, ya tendrás una referencia clara del tiempo efectivo que demandas, promoviendo la optimización de este indicador.
De acuerdo al criterio del índice de adherencia, el tiempo de un asesor - conocido como tiempo de conexión - se divide en:
- Hablado: tiempo en conversación;
- ACW: periodos de tiempo dedicados a trabajos post llamadas;
- Hold: tiempo de espera en línea;
- Disponible: periodos dentro del entorno de trabajo, pero en espera de llamadas y solicitudes;
- Auxiliar: hace referencia al descanso y, en general, a lapsos no operativos.
Entre estos tiempos, todos son considerados productivos menos el auxiliar, el cual te podrás ahorrar al externalizar a través de la contratación por horas operativas.
Inversión mínima viable
Los expertos en bolsa de valores y mercados bursátiles suelen hablar de la estrategia de inversión mínima viable, una táctica que podemos llevar a los negocios y, en este caso, al presupuesto para el centro de atención al cliente.
Se trata de iniciar una cartera de inversiones con un monto que realmente permita obtener una plusvalía a cambio, pero que a la vez sea lo más reducido posible.
De esta forma se pone menos capital en riesgo y se genera un modelo escalable de diversificación, en el que se aumenta el presupuesto conforme a los resultados obtenidos.
Esto se traslada perfectamente a la contratación de servicios de asesor telefónico bajo el criterio de horas operativas.
Por ejemplo, si el tráfico generas actualmente es moderado o medio de acuerdo a las expectativas a futuro, podrías contratar un plan básico, como el descrito líneas atrás de 1,560 horas mensuales.
Luego, este flexible modelo te permitirá aumentar el parámetro de horas mensuales solo si tu demanda crece, es decir, ampliarás el presupuesto de inversión como respuesta al incremento de tus ganancias, y no viceversa.
¿Cómo aprovechar al máximo el plan contratado?
Si bien el modelo de contratación de servicios de asesor telefónico con las horas operativas como parámetro es altamente rentable, puedes impulsar acciones que te ayuden a rentabilizar aún más la inversión.
Por ejemplo, en conjunto con tu proveedor BPO de Contact Center, puedes establecer esquemas de atención que mantengan en niveles bajos el tiempo de asistencia promedio (duración de las llamadas entre clientes y equipos de atención), para que así cada hora de trabajo sea altamente productiva.
También, es necesario que tengas muy claros los tipos de requerimientos de tus clientes para establecer mecanismos predefinidos de soporte, que impulsen un alto First Call Resolution (resolución en la primera llamada).
Este tipo de enfoques te ayudarán a aprovechar aún más esta novedosa, flexible y, sobre todo, rentable forma de contratar servicios Contact Center y apoyo de asesores expertos. ¡Tenlos en cuenta!
Ahora que leíste este artículo, te invitamos a que conozcas más sobre el impacto de la externalización en la interacción con tu base de clientes, a través de la siguiente publicación:
Comunicación con clientes: 7 beneficios de contratar servicios BPO
