El servicio al cliente funciona como un canal de comunicación directo. Por consiguiente, y como estrategia empresarial, se vuelve fundamental en el proceso de interacción entre la empresa y sus clientes. ¿Cómo puede usted mejorarlo? Midiendo su desempeño.
La importancia de medir y analizar siempre es clave en una organización. Está relacionada con la capacidad de consecución de objetivos estratégicos, los cuales deben estar alineados con la estrategia empresarial ya definida.
En este sentido, los indicadores funcionan como parámetros que definen si se está ofreciendo un buen servicio al cliente , cumpliendo con las expectativas y generando satisfacción del mismo. Factores que, en suma, desembocarán en fidelidad y mayores ventas.
A continuación, ATEL Soluciones le presenta los siguientes indicadores con los cuales usted puede mejorar el servicio al cliente.
1. Net Promoter Score (NPS).
El índice NPS gira en torno a una premisa: en una escala del 1 al 10, ¿qué tan dispuesto estaría usted a recomendar esta marca? La persona que contesta de 9 y 10 es un promotor; 7 y 8 es pasiva; y si contesta por debajo de 6 es detractor. Este indicador es perfecto para analizar si se está proporcionando calidad en el centro de contacto.
2. Quejas.
Las quejas sirven como un indicador de comportamiento. Es necesario monitorear los distintos canales de atención con el propósito de recopilar y analizar datos, los cuales se pueden aplicar en las estrategias. La intención es convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.
3. Tiempo promedio de respuesta.
Esto permite medir la eficiencia con que trabajan los agentes. Además ayuda a definir una estrategia para mejorar la atención que brinda su marca o incluso mejorar la imagen corporativa. De acuerdo con InConcert , se estima que en la industria de contact center el tiempo promedio debe ser de 20 segundos. Sin embargo, se debe tomar en cuanta el canal de atención.
La evaluación periódica de su servicio al cliente es esencial para su buen funcionamiento. Esto puede ser el verdadero diferenciador que lo lleve al éxito. Al igual, la retroalimentación de sus clientes sobre el mismo, ofrece una ventana de oportunidades de mejora. Lo cual será visible en su Retorno de Inversión. Se debe entender que el servicio forma parte de una cadena de valor y ciclo de vida tanto de la empresa como del consumidor.
ATEL Soluciones cuenta con todo lo necesario para que usted mejore su servicio. Nuestra infraestructura técnica y administrativa combina lo mejor de la tecnología con los recursos humanos más especializados en la materia, mismos que llevarán su operación a un nivel de calidad más alto.
Para recibir más información de cómo mejorar la atención de su negocio, llámenos al teléfono (55) 57 22 0221 o envíe un correo electrónico a info@atencion.com . Tenemos las soluciones a sus necesidades.
