La comunicación bidireccional se ha convertido en una prioridad para los procesos de atención y servicio al cliente en los últimos años, lo cual ha dado paso a prácticas como el comercio conversacional.
Se trata de una estrategia que, tal como refleja su nombre, convierte a la conversación en el eje de la relación comercial entre las empresas y el usuario.
De esta manera se agrega valor a la experiencia del usuario y se impulsan objetivos comerciales como las ventas cruzadas y de mayor valor (cross selling y up selling).
Al mismo tiempo, se logra una relación mucho más cercana entre el usuario y la empresa, que favorece la retención y fidelización.
Dada la gran relevancia de esta tendencia y sus alcances, en este artículo te explicaremos cómo aplicarla y cuáles son los beneficios concretos que brinda.
¿Cómo aplicar el comercio conversacional?
Para que el comercio conversacional realmente sea amplio y tenga un impacto tangible en el negocio, es importante enfocarlo en la atención de los canales de interacción a través de agentes humanos.
Si bien las herramientas de automatización son un excelente complemento, que permiten los chats masivos y otras prácticas de gran alcance, al final del día es el factor humano el que hará que la comunicación sea fluida, provechosa y cercana.
Por ese motivo, acudir a los servicios expertos de un Contact Center resulta una excelente alternativa para aplicar una sólida y efectiva estrategia de comercio conversacional.
Estas empresas ponen a disposición de la cartera de clientes una amplia plantilla de asesores especializados en interacción, comunicación y atención, que se ocupan de gestionar tanto las conversaciones que se generan por llamadas entrantes como salientes.
Además, se ocupan de monitorear las interacciones que se generan por medio de redes sociales, plataformas web y muchos otros canales modernos, en los cuales también está presente el usuario de hoy.
Gracias a esto construirás un modelo de atención omnicanal, humano y cercano, que será el pilar de relaciones comerciales saludables y de largo plazo.
¿Cuáles son los principales beneficios del comercio conversacional?
Tomando en cuenta lo mencionado hasta ahora sobre el comercio conversacional y sus características, podemos destacar que entre sus principales beneficios se encuentran los siguientes:
1. Enfoque en la personalización
En los últimos años, los genios y “gurús” del marketing mundial han hablado sobre la importancia de escuchar la “voz del cliente”.
En la actualidad, es necesario que las empresas entiendan que detrás de un consumidor hay una persona que siente, piensa y valora, y que demanda productos y servicios ajustados a sus necesidades.
Precisamente, el comercio conversacional plantea un escenario ideal para escuchar y entender al cliente, lo cual luego permite ajustar la oferta comercial e impulsar nuevas ventas.
Por ejemplo, les brinda a los asesores la posibilidad de conocer cómo valora el cliente un determinado producto o servicio, para así saber qué tipo de ofertas comerciales asociadas ofrecerle o cuáles funcionalidades añadidas proponer para generar ventas de mayor valor.
2. Mayor posibilidad de venta orgánica
Para fidelizar clientes y motivarlos a realizar nuevas compras primero es importante que inviertas en construir una relación sólida, y esto lo posibilita el comercio conversacional.
Se trata de un esquema que le dice al usuario que la empresa está siempre disponible y que se preocupa por saber qué necesita y cómo puede mejorar la propuesta comercial.
De hecho, es tal su alcance en la relación comercial que puede generar que, gracias a la cadena de interacciones y la cercanía por la marca, muchas ventas se desarrollen de forma orgánica, es decir, que sea el propio cliente quien muestra iniciativa de adquirir un producto relacionado o realizar una segunda compra.
3. Inclinación por las ventas digitales y a distancia
Las ventas digitales y a distancia se han convertido en el pilar de la salud financiera de muchas empresas en la actualidad en un mundo en el cual cada vez son menos comunes las reuniones y visitas presenciales.
Y el comercio conversacional se vale de las nuevas formas de comunicación e interacción para mantener una relación cercana y continua con los clientes y usuarios, lo cual lo relaciona con las ventas digitales y a distancia.
Cerrar nuevas ventas a través de estos medios de manera constante y sistemática resultará fundamental para el crecimiento del volumen de negocios de tu empresa y sus posibilidades de expansión en el entorno actual.
4. En general, mejor experiencia del usuario
Todo lo mencionado hasta ahora refleja que el comercio conversacional trae consigo una mejor experiencia del usuario, ¡y esto no es poca cosa!
De este beneficio se desprenden muchos otros, que favorecerán la conquista de los objetivos comerciales de tu negocio.
En primer lugar, un cliente satisfecho es un potencial embajador de marca, que recomendará tus servicios y productos a terceros, lo cual se convierte en la mejor publicidad que puede obtener cualquier empresa.
Sumado a esto, al incrementar los índices de satisfacción estarás propiciando nuevos y mayores consumos por parte del cliente, incrementando tanto su valor vitalicio (Life-Time Value) como el ticket promedio de compra.
En general, tus indicadores financieros y comerciales pueden mejorar de manera sustancial gracias a la implementación de un modelo de interacción activo y multicanal.
¡Muy bien! Si nos acompañaste hasta aquí ya conoces cómo aplicar el comercio conversacional y cuáles serán los beneficios concretos que obtendrá tu negocio al hacerlo.
Recuerda abrir las puertas de este enfoque de atención cercana, omnicanal y productivo con ayuda de expertos en tercerización de procesos de negocio, como los Contact Center.
Ahora que tienes toda esta información en tus manos, ¿quieres conocer más sobre los servicios y alcances de un centro de contacto externo? En ese caso, consideramos que también te conviene leer la siguiente publicación de nuestro blog:
Servicio de atención al cliente: ¿por qué te conviene tercerizar tu Contact Center?
