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9 cualidades claves que debes buscar en un asesor de Contact Center

El auge de las tecnologías y la digitalización, lejos de relevar al talento humano, han demostrado que este es el capital más valioso de toda empresa cuando se trata de atención al cliente. 

Por esa razón, la calidad del perfil de un asesor de Contact Center es tan importante como contar con una sólida y sofisticada infraestructura técnica.

Y es que el expertise, habilidades y conocimientos de este colaborador son los factores que al final del día permiten optimizar los recursos, tecnologías y presupuestos orientados a brindar soporte al usuario y promover las ventas.

Entonces, a ciencia cierta, ¿cómo es el perfil laboral que debes buscar en un asesor de Contact Center? ¡Este es el tema que te traigo hoy!

En las próximas líneas te explicaré 9 de las cualidades claves para este especialista y por qué son tan importantes.

¡Quédate hasta el final!

1. Competencias digitales

La transformación digital supone un reto adicional para los trabajadores de los centros de contacto.

El buen trato y otras cualidades tradicionales ya no son suficientes. Ahora, necesitan sumar a su currículo competencias digitales, que se ajustan a la forma en que hoy operan los Contact Center.

Manejo y dominio de chats, interacciones en redes sociales, programas informáticos de oficina y herramientas digitales de comunicación a distancia son capacidades esenciales en el asesor en el mercado actual.

2. Amplia capacidad de manejo de información

En buena parte, la calidad de la atención al cliente en una llamada o cualquier otra forma de interacción depende de la información disponible sobre el usuario, el servicio contratado y otros puntos clave.

Solo así es posible brindar una respuesta oportuna a los requerimientos y, en general, comprender los planteamientos y las necesidades expuestas.  

Por ese motivo, el asesor de Contact Center necesita estar familiarizado con el manejo y análisis ágil de información y saber indagar en las bases de datos provistas por las empresas.

3. Óptima gestión del tiempo

Cuando se trata de atención al cliente, necesitas trabajadores y profesionales altamente productivos, que puedan brindar apoyo a la mayor cantidad de usuarios posible en cada jornada laboral, cumpliendo con los estándares de calidad esperados.

Un buen asesor administra su tiempo de forma óptima para siempre estar al día con sus responsabilidades y cumplir con los estándares de atenciones e interacciones diarias con clientes.

4. Óptima comunicación oral

Históricamente, es una de las cualidades mejor valoradas en los procesos de selección de colaboradores de Contact Center, ¡y con mucha razón!

Si no cuenta con sólidas habilidades de comunicación oral y escrita, el asesor no será capaz de mantener interacciones asertivas con los usuarios, a la vez que proyectará una mala imagen que luego será asociada a la empresa.

5. Conocimientos de venta y negociación

Un centro de contacto es altamente rentable si, además de promover la retención y fidelización, impulsa las ventas cruzadas y consumos de mayor valor.

Esto plantea los conocimientos de técnicas de venta y la capacidad de negociación, al igual que la persuasión, como aspectos que marcan la diferencia en un asesor de Contact Center.

Si incluye estos elementos en su perfil, será un gran aliado para la generación de ingresos y maximización de beneficios.

6. Capacidad de trabajo bajo presión

Todo asesor de Contact Center se ha topado, en varias ocasiones, con clientes enfadados y que exigen respuestas inmediatas, y solo los que tienen capacidad de trabajo bajo presión afrontan estas situaciones con tranquilidad, inteligencia emocional y enfoque estratégico.

En cambio, un colaborador sin esta gran cualidad, puede ser impulsivo en este tipo de contextos, haciendo falsas promesas e, incluso, generando una mayor tensión en la interacción con el usuario.

7. Capacidad bilingüe

Los mejores Contact Center del país, con enfoque globalizado, cuentan en sus plantillas con asesores bilingües. Se trata de uno de los rasgos característicos de los equipos de talentos más calificados de este mercado.

Si cuidar, mantener y aumentar clientes en Estados Unidos u otro país anglosajón es una de tus prioridades, la capacidad bilingüe cobra una relevancia mayor.

8. Enfoque bicultural

Además de bilingües, los asesores más calificados abordan sus procesos de atención al cliente con un enfoque bicultural.

Esto quiere decir que se adaptan a las perspectivas y características culturales del cliente del extranjero, para que así la interacción se torne fluida, natural y mucho más satisfactoria.

9. Alto nivel de especialización y experiencia

Un asesor de Contact Center muy bien valorado en su segmento laboral es aquel que ha incrementado su nivel de especialización a través de cursos, capacitaciones internas y diferentes programas que abordan desde las ventas hasta el trato con el público y las competencias digitales.

Este alto nivel de expertise y de conocimiento suele traducirse en mejores resultados en el corto plazo. 

¿Cómo contar con asesores con estas cualidades claves?

Que tu equipo de asesores de Contact Center presuma de estas 9 cualidades fundamentales es una tarea que puede llevar años de formación interna, grandes inversiones en procesos de selección de personal y otras complejidades.

Es por ello que el camino más rápido y seguro hacia la optimización de la atención al cliente es el outsourcing, a través de la contratación de una empresa especializada en centros de contacto.

Un Contact Center externo, con años de experiencia en el mercado, ya posee una plantilla de colaboradores con este perfil, preparada para incrementar los estándares de calidad de tu empresa e impulsar el éxito comercial.

Además, cuenta con la infraestructura tecnológica y habilidad necesaria para garantizar la efectividad en este tipo de operaciones y proveer atención inmediata, estabilidad de interacción y respuesta ágil a tus clientes.

¡Apóyate en los verdaderos especialistas!

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