En todo Contact Center use viven problemas de rotación de personal, la pérdida de talento conlleva a otras problemáticas, como pueden ser la perdida recursos, es decir, el tiempo, dinero y esfuerzo que toma el proceso de reclutamiento, contratación, capacitación de personal.
Las estadísticas generales han determinado que la tasa de rotación de personal en los puestos de Contact Center o actividades relacionadas a la atención telefónica es de 25% (esto según diversos estudios) superado a las de cualquier otro sector.
Esto se debe a varias situaciones, la más importante es el perfil del agente de un Contact Center, en su mayoría jóvenes menores de 35 años, que cambian de trabajo cada 1.1 años acorde a la media presentada por diversos estudios.
Para evitar tener efectos negativos relacionados con la rotación lo primero es conocer el tamaño del problema, calcular efectivamente el índice de rotación de personal, conocer los costos que esta genera a la empresa y conocer el índice de rotación de otras empresas similares a ti o del mismo rubro.
Es recomendable conocer las causas, realiza entrevistas regularmente para conocer porqué se quedan y también procura investigar el porqué se marchan. Esto te permitirá tomar acciones certeras y a la medida de tus circunstancias particulares.
Conocer el mercado laboral de tu rubro es indispensable, saber la media de los salarios de tu competencia, lo correcto es justo intentar no estar bajo de esta media, ya que esa puede ser la razón principal por la que tus agentes busquen oportunidad con otras empresas del sector.
Un tip adicional es tener claro tu perfil ideal, procura antes de contratar tener una detallada descripción de las habilidades y cualidades personales y culturales que debe tener un agente para laborar en tu Contact Center.
Crear un sentido de pertenencia al centro de trabajo puede ayudar a prolongar el periodo laboral de tus agentes en tu Contact Center, que tu personal sea consciente y partícipe de las metas y objetivos globales es importante, las reuniones y la constante comunicación con los líderes pueden ayudar en este sentido, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Cornell, los centros que brindan a sus empleados oportunidades para establecer grupos de resolución de problemas o para hacer reuniones de equipo de forma periódica tienen un 50% menos de renuncias.
Retener al personal es más sencillo si este se siente cómodo con sus funciones, con el ambiente y el espacio de trabajo, contar con instalaciones que faciliten la experiencia de los empleados, como puede ser servicio médico accesible en el lugar, áreas recreativas y facilidad para realizar actividades grupales, etc.
Sin importar el tamaño de tu Contact Center reducir la rotación de personal es una problemática a solucionar de forma obligada. ATEL Soluciones cuenta con espacios para mejorar la experiencia e integración de los empleados y con uno de los índices de rotación de personal más bajos en la industrial. Contáctanos por teléfono al (55) 5722 0221 o llena el formulario de solicitud de información.
