Las tecnologías para Contact Center no han parado de innovar y desarrollarse en los últimos años.
Este mercado ha logrado poner a su servicio las potencialidades y funcionalidades de diferentes recursos, lo cual se ha traducido en optimización y un mejor servicio al cliente.
Aquí, te mostraremos en qué consisten 7 de esas tecnologías y soluciones que han sido fuente de mejoras y mayores índices de calidad.
1. Chatbots
En la vida moderna el tiempo realmente vale oro. El adulto de hoy se caracteriza por ser multifacético, dinámico y tener una agenda muy ocupada.
Esto hace que la respuesta inmediata se convierta en uno de los pilares de una buena experiencia del cliente, pues es una forma de decirles que nos preocupamos por su tiempo y tranquilidad, a la vez que es una muestra inequívoca de profesionalismo y buena logística interna.
Gracias a la inteligencia y el aprendizaje artificial, los Contact Center disponen de recursos que brindan la posibilidad de atender esta demanda de inmediatez, como lo son los chatbots.
Por medio de este recurso podemos implementar los chats masivos y ampliar de manera considerable nuestra capacidad de atención.
2. Soluciones omnicanal
Nos referimos a todos aquellos sistemas, plataformas y herramientas que permiten desarrollar y gestionar la atención del Centro de Contacto por medio de diferentes canales, como SMS, redes sociales, páginas web y las tradicionales llamadas.
Así, se crea un entorno de atención optimizado, inteligente e integrado, que permite brindar respuesta y satisfacción al usuario a través de los medios de su preferencia.
3. Sistemas de marcador predictivo
Estos ayudan a incrementar la productividad de los asesores de Contact Center y optimizan el tiempo en líneas generales.
En concreto, este sistema brinda la posibilidad de realizar múltiples llamadas sin que sea necesaria la intervención humana.
Así, cuando los clientes atienden una llamada, son transferidos de manera automática al asesor que dirigirá la interacción y que cumplirá con una tarea comercial o administrativa específica.
4. Conexión segura VPN
Si las empresas demandan esfuerzos añadidos para la protección de sus datos internos y los de su cartera de clientes, los Contact Center pueden emplear redes privadas virtuales, conocidas como (VPN).
De esta manera se puede cifrar y proteger las conversaciones, interacciones y conexiones vía Internet, especialmente aquellas en las cuales se producen intercambios de datos e informaciones confidenciales.
En líneas generales, Internet es una red pública y no controlada, lo cual facilita el trabajo de piratas cibernéticos. Sin embargo, a través de un VPN, podemos disponer de una extensión segura y, además, sobre la cual tendremos mayor autonomía para regular accesos y usuarios.
5. Software de control de llamada
Un buen Centro de Contacto posee estaciones de trabajo con softwares específicos de control de llamadas, tanto de entrada como de salida, que garantizan y facilitan el monitoreo de cada campaña.
De esta manera se pueden aplicar rigurosos controles de calidad, que permiten detectar puntos de mejora e identificar a tiempo malas prácticas o deficiencias que pongan en riesgo la experiencia del cliente y los objetivos comerciales de las empresas.
Estos softwares y sistemas no solo sirven para grabar los audios, sino que generan copias de seguridad de forma automática para respaldar la data y asegurar el acceso a los archivos en el futuro.
6. Respuesta de voz interactiva
Se trata de una tecnología de telefonía automatizada, que tiene la capacidad de enrutar las llamadas a su destinatario, es decir, a un asesor en específico o a un departamento asignado dentro de la empresa.
Este tipo de soluciones, que llevan años en el mercado y que han evolucionado de forma constante en los últimos tiempos, interactúan con las personas, presentándoles patrones y lógicas que les permitan llegar hasta las opciones o personas que necesitan.
Generalmente, se desarrolla a través de alternativas numéricas, que les indican a las personas cómo dirigirse de forma ágil hacia el asesor o equipo de la empresa que les brindará una solución satisfactoria.
7. Softwares de gestión integrales
En la actualidad, muchas empresas y áreas de negocios están esforzándose por lograr la migración hacia un entorno de trabajo y funcionamiento inteligente.
Los mejores Contact Center del mercado ya se encuentran en etapas avanzadas de este proceso, gracias, en buena parte, a soluciones como los softwares de gestión integrales.
También conocidos como management softwares, son el pilar de integración de las diferentes tecnologías y bases de datos de los centros de contacto, por lo cual permiten la centralización de los flujos de trabajo y la sistematización de diferentes tareas fundamentales.
A la vez, supervisores y gestores tienen una mayor capacidad de control y pueden aprovechar estos recursos para crear esquemas de funcionamiento basados en la mejora continua.
Además de este tipo de soluciones, recursos técnicos como las plantas de energía pueden considerarse como parte de las tecnologías para Contact Center.
Se trata de artefactos que no paran de innovarse y que resultan claves para garantizar la continuidad operacional, cada vez con mayor amplitud y economía.
Esta clase de herramientas son especialmente relevantes para Contact Center integrales, que ofrecen soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO) y servicios de Backoffice como los planes de recuperación de desastres, que necesitan proteger sus flujos operativos para poder brindar respaldo a los clientes.
Como ves, si quieres brindar la mejor atención al cliente y nunca detenerte, acudir a un centro de contacto externo que cumpla con todos estos requerimientos o rentar una instalación con sólida infraestructura técnica y tecnológica es un paso que te conviene dar.
¿Te animas a conocer más sobre los servicios de un buen Contact Center y sus principales características? Entonces, te invitamos a que también leas el siguiente artículo de nuestro blog:
Empresas de Contact Center: por qué Atel Soluciones es la mejor opción
