Para garantizar la satisfacción del cliente, una alta capacidad operativa y excelentes estándares de eficiencia, los mejores Contact Center incluyen en sus procesos una serie de tecnologías y recursos asociados con el máximo aprovechamiento del tiempo y la optimización.
Muchos de estos elementos llegaron para reemplazar viejas prácticas y soluciones, entre las cuales encontramos la respuesta de voz interactiva.
Los tiempos de espera en llamadas y los números gratuitos (01-800) son otras prácticas o servicios que reinaban antes de la transformación digital, pero que ahora que los mejores centros de contacto están sustituyendo en busca de mayores índices de satisfacción.
Para que conozcas más sobre el ritmo de innovación en el mercado de Contact Center, en las siguientes líneas profundizaremos en ejemplos de transformación y prácticas, recursos y tecnología que se han sustituido.
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Del IVR a la autogestión
Esta tecnología es conocida como IVR, al ser las siglas del término en inglés Interactive Voice Response, en español, respuesta de voz interactiva.
Se trata de un sistema que solía ser utilizado en el mundo de los Call Center y Contact Center - y que aún muchos emplean - que es capaz de interactuar con los usuarios que realizan las llamadas a través de opciones de menú y locuciones de voz.
Las soluciones IVR ofrecen un ecosistema de opciones y funciones categorizadas en números y locuciones, que le permiten al cliente realizar gestiones o dirigirse a un determinado departamento o área de la empresa, de acuerdo a sus necesidades e intereses.
Básicamente, el usuario debe seleccionar teclas o terminales para interactuar con el sistema de atención de la empresa y encontrar la opción que requiere.
Y, ¿cómo ha sido sustituida esta tecnología?
Cada vez son más los centros de contacto que sustituyen el IVR con bots, un proceso mucho más ágil, que apunta a la automatización y la autogestión.
A través de chats y otros canales, los bots responden preguntas frecuentes de los clientes de manera automática y dirigen sus solicitudes de soportes.
Incluso, pueden compartir herramientas, enlaces y guías informativas que les permiten a los clientes resolver de manera directa sus problemas.
Del “su llamada es importante por favor espere….” a la atención inmediata
Este cambio, más que en tecnología, se basa en la amplia capacidad operativa que tienen los mejores centros de contacto en la actualidad.
Este mercado ha entendido la importancia de disponer de una plantilla de asesores ajustada a las necesidades y tráfico de cada empresa, optimizando y, sobre todo, agilizando la atención.
El tiempo en espera puede ser un cliente perdido o una oportunidad de venta desperdiciada, por lo cual garantizar la respuesta inmediata se ha convertido en una prioridad.
Además de la amplia plantilla, la infraestructura tecnológica es clave para poder asumir esta capacidad de atención y promover la inmediatez.
Del 01-800 a la multicanalidad
Anteriormente, la prioridad de las marcas era obtener un número telefónico 01-800, que les permitiera a sus clientes llamar a la empresa de forma gratuita.
¡Pero los tiempos han cambiado! Y es necesario adaptarse.
Hoy, el cliente decide cuándo y por dónde, gracias a la aparición y consolidación de la multicanalidad.
Redes sociales, SMS, plataformas de chat y las tradicionales llamadas...disponer de múltiples canales incrementará tu capacidad de atención y mejorará de forma significativa la experiencia del cliente.
Beneficios de estos cambios y las tecnologías emergentes
En general, estas nuevas tecnologías y prácticas tienen en común que brindan los siguientes beneficios:
Ahorro de tiempo para los clientes
El tiempo en línea, en espera de que un asesor de Contact Center esté desocupado, es uno de los aspectos que afecta la experiencia del cliente.
Gracias a estas tecnologías, la persona es atendida con inmediatez e, incluso, puede resolver los problemas por sí misma.
Promoción de la autogestión
Como mencionamos, varias de estas tecnologías van de la mano con la autogestión.
En vez de hacer una larga fila o esperar minutos en línea, el cliente es empoderado y tiene a su alcance herramientas para atender su problema o requerimiento.
Mientras más avanzadas sean las funciones y mejor se adapten al comportamiento del usuario, más eficaz y de mayor alcance resultará este proceso de autogestión.
Mayor eficiencia con menos tiempos en canal de voz
Largas conversaciones, a veces poco productivas, dejan de ser una constante cuando se implementan tecnologías como estas.
Estos recursos permiten filtrar las solicitudes, dirigiendo a las personas a los asesores y departamentos específicos.
Esto reduce los costos de centro de contacto, a la vez que en líneas generales optimiza el presupuesto de la empresa para atención al cliente.
Mejor experiencia del cliente en líneas generales
Por último, no podemos dejar de mencionar que estos recursos van de la mano con la optimización de la experiencia del cliente.
Los puntos mencionados hasta aquí demuestran que el usuario disfruta de un proceso de atención e interacción mucho más ágil, eficiente y orientado a la resolución de problemas.
En conclusión, la sustitución de la respuesta de voz interactiva y otras soluciones tradicionales por la automatización, la multicanalidad y las nuevas prácticas permite implementar el autoservicio y, al mismo tiempo, incrementar la productividad del equipo de asesores, así como la capacidad de la empresa en general en atender los requerimientos de sus clientes.
Por eso, se trata de recursos que no pueden faltar entre sus tecnologías y elementos técnicos, además de sistemas de grabación de voz en demanda, softwares de monitoreo y otras herramientas.
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