Obtener ventajas competitivas e impulsar resultados estratégicos muchas veces lleva a las empresas a mirar hacia la tercerización.
En ocasiones, las organizaciones no poseen las estructuras necesarias o expertise en determinadas áreas clave dentro de procesos administrativos y comerciales, por lo cual el apoyo externo se convierte en el mejor camino a seguir para crecer y optimizar.
En líneas generales, la tercerización es una opción flexible y rentable, que proporciona beneficios como:
- Aceleración de los resultados;
- Transferencia de nuevos conocimientos hacia la empresa;
- Ejecución de proyectos o conquista de metas bajo menores complejidades operativas;
- Menor incidencia de errores y mayores índices de calidad gracias a la ayuda externa, entre otros.
No obstante, para que la externalización realmente sea provechosa y cuides tu presupuesto, debe desarrollarse bajo un modelo de contratación y medición inteligente, que proteja los intereses de tu compañía.
En este sentido, dos alternativas ideales son las contrataciones bajo KPIs operativos u objetivos de venta.
A continuación, te explicaremos a profundidad en qué consiste cada uno de estos modelos que puedes emplear para acceder a servicios BPO, como lo son las horas de atención y el trabajo de asesores de Contact Center, por ejemplo.
¡Te invitamos a quedarte hasta el final de este artículo!
Contratación bajo KPIs operativos
Bajo este modelo, contratarás servicios externos que serán medidos con KPIs operativos.
De esta forma, determinarás estándares que servirán como referencia del alcance que deseas obtener durante la campaña.
Por ejemplo, cuando se trata de servicios BPO asociados al giro de Contact Center, algunos indicadores claves de rendimiento operativos que puedes establecer son el número de horas en llamada o en línea y el FCR (First Call Resolution).
Al tercerizar a través de esta forma de medir y establecer parámetros, obtendrás beneficios como:
-
Seguimiento de la eficacia: Tener clara una referencia de eficacia, a través de KPIs, te brindará la posibilidad de medir, de forma tangible, cómo evoluciona la operación de tu empresa a partir de la tercerización.
-
Enfoque en la optimización interna: Toda campaña debe tener un enfoque claro para que brinde resultados y, bajo este modelo, será la optimización interna sistemática y consecuente, con ayuda de expertos en atención al cliente y otras áreas de interés.
-
Identificación de KPIs para tu nicho: En conjunto con los expertos del BPO, establecerás los KPIs indicados para evaluar la campaña y operación, como el mencionado FCR, el nivel de servicio/tiempo de respuesta y Net Promoter Score (NPS).
-
Optimizaciones que impactan la experiencia: Mejorar el índice de resoluciones en primeras llamadas o eliminar el tiempo de espera en línea, por ejemplo, serán mejoras operativas que impactarán de manera favorable la experiencia del cliente.
Contratación bajo KPIs de ventas
Esta es una opción moderna e interesante, en la cual el parámetro de medición son los resultados de ventas.
De esta forma, los asesores y el equipo BPO se convierten en comisionistas, a los cuales deberás pagarles de acuerdo a los KPIs comerciales que se cumplieron.
Se trata de una gran alternativa para resguardar tus finanzas y garantizar alcance en la campaña, ¿no lo crees?
En las siguientes líneas detallamos los beneficios concretos de la tercerización bajo indicadores claves de ventas.
-
Inversión ajustada a resultados: El dinero invertido en la tercerización será proporcional a los resultados comerciales que obtendrás. Pocas veces las inversiones empresariales tienen tanta certidumbre y éxito garantizado como bajo este modelo.
-
Impulso del éxito comercial: Toda la campaña estará orientada hacia los beneficios comerciales, que no son más que el crecimiento de las ventas y el aumento de la penetración en un determinado mercado, generando la expansión definitiva de tu empresa.
-
Crecimiento escalable: El establecimiento de KPIs de ventas - como tasas de conversión, ventas mensuales, cierres positivos, etc- permitirá seguir la expansión y, conforme crece la campaña, redefinir objetivos de manera coherente y alcanzable.
Más allá del modelo de medición, ¿necesito tercerizar procesos comerciales?
Ambos modelos contribuyen con una tercerización inteligente y de amplio alcance, pero, ¿realmente es tan necesario acudir al apoyo experto?
Más allá del método de control y los KPIs establecidos, la tercerización - en el caso de los procesos comerciales y la gestión de clientes - es fundamental para robustecer la expertise y la capacidad operativa, atendiendo las demandas de un mercado cada vez más competitivo, conformado por nichos de clientes empoderados y exigentes.
De acuerdo a estadísticas globales de Microsoft, el 77% de los consumidores valoran de forma positiva a una marca con el simple hecho de que atienda sus comentarios y solicitudes de interacción de manera ágil, eficiente y oportuna.
Además, el 90% de los consumidores que no están satisfechos con el servicio al cliente de una compañía simplemente deciden terminar la relación, sin siquiera dar una segunda oportunidad.
Por otro lado, únicamente el 13% de los usuarios dice ser fiel a una marca o empresa, lo cual evidencia que la gran mayoría del mercado tiene un alto margen de mejora en sus estrategias de atención y fidelización. ¿Este es el caso de tu negocio?
Ahora que conoces la forma en que los servicios BPO pueden ser contratados, bajo parámetros de medición inteligente, nos gustaría asesorarte sobre las áreas que podrías tercerizar y cuál es el camino a seguir para superar dificultades operativas actuales. ¡Ingresa aquí y contáctanos a través del canal de tu preferencia!