Una de las razones por las que las empresas desean reducir costos y optimizar el funcionamiento de su centro de contacto es porque les permite alcanzar el objetivo de aumentar sus ganancias. La firma ERA México ( Expense Reduction Analysts ) calcula que reducir costos operativos en un 20 por ciento puede incrementar los ingresos netos de una empresa hasta en un 40 por ciento.
En este sentido, la subcontratación de un centro de contacto es una solución que permite a las empresas mejorar su desempeño, produciendo más a menor costo. Esto se traduce, desde el punto de vista financiero, en cero CAPEX ( Capital expenditure ), solo OPEX ( Operating expenditure ).
De acuerdo con el informe Reducing Contact Center Expenses, elaborado por AT&T, algunos de los elementos que suponen la reducción de costos al subcontratar son:
1. Enfoque en lo digital.
Las nuevas tecnologías han permitido que los procesos de negocios sean más simples y, por tanto, eficientes. Un claro ejemplo son las estrategias omnicanal, los cuales se enfocan en brindar experiencias únicas a través de distintos medios (voz, social media, email, web) de manera organizada e integral. Al tercerizar esta función, se ahorran gastos como licencias de software y plataformas operativas, principalmente.
2. Adquisición de personal y costos de capacitación.
El proveedor cuenta con la capacidad de personal y la especialización de llevar sus campañas dentro del rigor de calidad que se requiere. Esto le permite evadir gastos de contratación de agentes, además de su capacitación.
3. Infraestructura.
Se debe considerar todos los factores que son base para su campaña como instalaciones, espacios operativos, plataformas, telecomunicaciones, ancho de banda, entre otros aspectos. El entorno de negocios debe ser propicio para que las campañas puedan desarrollarse de la mejor manera acorde a los objetivos establecidos.
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