En la actualidad, el desarrollo de los call center no se podría entender sin el involucramiento de la tecnología. La misma inteligencia artificial desempeña un rol fundamental, basta con observar a los asistentes virtuales modernos, los chatbots, para darnos cuenta cómo han mejorado la experiencia de los clientes.
Los chatbots, que alguna vez fueron calificados por ser “demasiado robóticos”, ahora son capaces de responder a preguntas sencillas en tiempo real y resolver consultas de los clientes, mucho más rápido que una persona. Por ejemplo, pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, dar información sobre el saldo de una cuenta o programar una cita.
Sin embargo, los humanos tienen la capacidad de captar el tono y el subtexto de una manera que un chatbot nunca podría dominar. Por lo que los expertos recomiendan que ambos estén involucrados en la comunicación con el cliente como estrategia complementaria, de esta manera una persona puede hacerse cargo cuando las preguntas se complican.
El gigante del ecommerce, Amazon, señala que los principales beneficios de los chatbots son:
1. Interacciones de alta fidelidad.
2. Reducción de tiempo durante las llamadas.
3. Flexibilidad de Integración con los sistemas de las empresas.
El mercado de los chatbots continuará creciendo, de acuerdo con Transparency Market Research, que calcula que en 2024 llegará a tener un valor de 994.5 millones de dólares. En lo que se refiere al aspecto técnico, esta firma señala que los algoritmos de “autoaprendizaje” que son utilizados en esta tecnología, todavía les falta ser explorados en su totalidad.
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