Cuando las empresas buscan soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO), especialmente asociadas con atención al cliente, ventas, cobranzas y área afines, se encuentran con dos opciones: Call Center y Contact Center.
A simple vista, parece que se trata del mismo servicio, pero la realidad es que existen marcadas diferencias entre estas alternativas, que debes conocer para determinar cuál se adapta más a tus necesidades.
Ante esta realidad, enseguida te explicaré qué es un Call Center y un Contact Center, por qué no son lo mismo y cómo determinar la mejor opción para ti.
¡Atención!
A ciencia cierta, ¿qué es un Call Center?
Este es un concepto clásico en el mercado, con el que seguro ya estás muy familiarizado, pero es oportuno analizarlo con profundidad para comprender las diferencias con respecto al Contact Center.
Un Call Center, en líneas generales, es un centro donde se realizan y reciben llamadas para así prestar una amplia gama de servicios, como:
- Soporte;
- Difusión de promociones y ofertas;
- Desarrollo de propuestas de venta;
- Cobranza administrativa.
Este tipo de empresas y paquetes de servicios son la cara tradicional del telemarketing y de la atención al cliente a distancia.
Y, ¿qué es un Contact Center?
Estos centros de contacto son la versión avanzada y moderna de los Call Center.
Tomando en cuenta las nuevas tecnologías, recursos y formas de comunicación, los Contact Center engloban distintos medios de interacción más allá de las tradicionales llamadas telefónicas.
Por ejemplo, cuentan con servicios de chat masivos en sitios web, redes sociales, WhatsApp y SMS.
En conclusión, realizan estrategias de atención y contacto con clientes tanto en formatos tradicionales como digitales.
En el caso del chat y la mensajería, permite que las empresas practiquen el comercio conversacional, una alternativa de interacción ágil, precisa y personalizada, que incrementa los índices de satisfacción del cliente.
Los distintos canales de comunicación y la infraestructura tecnológica de los Contact Center, caracterizada por la integración y el foco en la innovación, es ideal para cubrir de manera integral necesidades tanto de inbound como de outbound.
En lo que respecta al inbound, la recepción de llamadas y mensajes con solicitud de soporte es una de las labores esenciales. En tanto, la cobranza administrativa y la gestión de carteras de leads forma parte de los servicios outbound.
Entonces, ¿en qué se diferencia un Contact Center de un Call Center y viceversa?
Lo mencionado hasta ahora deja muy claro que un Contact Center es una alternativa mucho más amplia cuando se trata de soluciones de outsourcing de procesos de negocios.
De hecho, el Call Center puede definirse como apenas una parte de los servicios del Contact Center, que comprende todo lo referente a la realización o recepción de llamadas telefónicas.
Estos centros de contacto, como ya sabes, también comprenden chats masivos y otras formas de comunicación con los usuarios o clientes.
Entonces, en conclusión, la diferencia sustancial la encontramos en los medios y métodos de interacción.
A la vez, debido a la amplitud de canales de interacción, el Contact Center cuenta con un paquete de servicios de mayor alcance, que permite brindar atención y soporte por redes sociales, SMS y más.
¿Cuál es la mejor opción para ti?
Ahora que conoces, a profundidad, en qué consisten ambas opciones, para elegir la ideal para ti simplemente necesitas mirar hacia tus necesidades.
Si únicamente requieres comunicarte vía telefónica, el abanico de posibilidades que te ofrece un Call Center serán suficientes.
En tanto, si tus usuarios te buscan por redes sociales, chats y muchos otros canales, sería idóneo que optes por un Contact Center.
Al final del día, ambas opciones son muy buenas y pueden impulsar tus estrategias y acciones de atención a clientes, así que todo depende de las características de tus redes de comercialización, público objetivo y campo de desempeño.
Además de determinar cuáles servicios son más relevantes para tu mercado y empresa, es importante determinar el modelo de gestión del Call Center o Contact Center, que puede ser interno o a través de la tercerización. ¡Sobre esto te hablaré en el siguiente y último punto!
¿Outsourcing o gestión interna?
Tanto un Call Center como un Contact Center pueden gestionarse de forma interna o tercerizarse.
En ambos casos, para garantizar el éxito es necesario contar con todos los recursos técnicos esenciales, que van desde computadores hasta redes telefónicas y mobiliario.
Por ese motivo, es recomendable apoyarse en profesionales para desarrollar estos centros de atención, lo cual plantea dos alternativas: rentar una infraestructura o contratar una empresa especializada externa. A continuación, un breve análisis de ambas.
Renta de infraestructura
Tener un Contact o Call Center ampliamente equipado en muy pocos días y disponer de una ubicación ideal, en la ciudad de tu preferencia, es una posibilidad que te brindará la renta de infraestructura.
En cambio, desarrollar todo este equipamiento y poderío tecnológico de manera independiente conllevará una gran inversión y años de trabajo. Además, si tu empresa no está especializada en este mercado, los errores podrían estar a la orden del día.
De igual manera, aunque rentes una instalación externa, tu equipo de trabajo será el encargado de explotar la infraestructura y gestionar tu cartera de clientes.
Contratación de un Contact o Call Center externo
Esta opción es igual de recomendable e, incluso, tiene un agregado de valor: además de garantizarte una óptima infraestructura, tus servicios de atención al cliente serán prestado por ejecutivos altamente especializados, que incluso atienden carteras de usuarios del extranjero, gracias a su capacidad bilingüe y bicultural.
Y, lo mejor de todo, no perderás autonomía ni control. El equipo del Contact o Call Center externo gestionará las interacciones, atenciones y servicios de acuerdo a tus políticas e identidad empresarial.
¡Genial! Si llegaste hasta aquí conoces la diferencia primordial entre los Call Center y Contact Center y las formas en que puedes gestionar estos centros estratégicos de atención, siempre con el apoyo de los profesionales.
Recuerda que la elección entre estas alternativas depende exclusivamente de tus necesidades y requerimientos. ¡Ambas impulsarán tus estándares de calidad en la atención al usuario!
¿Quieres conocer más sobre los Contact Center y Call Center? Te invitamos a descargar nuestra infografía con lo último en tendencias de este sector
