En giros asociados a las ventas masivas, que demandan altos volúmenes de comercialización para la rentabilidad de los modelos de negocios, las empresas suelen cometer el error de centrarse en la adquisición de nuevos usuarios y abandonar la comunicación con clientes recurrentes, indispensables para el flujo de ingresos.
Generalmente, esto se debe a la falta de tiempo y las complejidades para conciliar las estrategias asociadas a generar nuevas ventas con los procesos de servicio al cliente.
Ante esta realidad, un muy buen paso puede ser contratar servicios de outsourcing de procesos de negocios (BPO) centrados en la interacción y comunicación con tus usuarios.
Así, tu equipo podrá centrarse en sus estrategias comerciales y dejarás en manos de verdaderos especialistas el soporte y servicio a aquellos clientes que conforman tu cartera y que representan el sustento financiero de las operaciones de la organización.
En concreto, al contratar servicios de BPO, obtendrás las siguientes ventajas en relación a la comunicación con el usuario:
1. Trato dedicado y especializado
Es normal que tu equipo comercial no esté teniendo buenos resultados en la comunicación con clientes.
Tal vez, tus colaboradores estén especializados en ventas y, además, tengan diferentes responsabilidades que les impiden centrarse de lleno en atender a los usuarios con altos estándares de calidad.
Al acudir a expertos en BPO con Centros de Contacto, la comunicación con clientes de tu empresa empezará a ser dedicada y especializada, pues una amplia plantilla de asesores atenderá este proceso de manera rigurosa y aplicando las mejores prácticas.
2. Agilización de los tiempos de respuesta
Los tiempos de espera en línea y en procesos de solicitudes de interacción forman parte esencial de la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, es una de las áreas más difíciles de atender. Muy pocas empresas disponen de los recursos tecnológicos y humanos necesarios para responder con inmediatez a los usuarios.
Esto se dificulta aún más en empresas como cableras y prestadores de servicios de Internet, que tienen miles de clientes en todo el territorio nacional, y por lo tanto una alta demanda de soporte y comunicación.
Si acudes a expertos en BPO, sí podrás ofrecer esta necesaria inmediatez en las respuestas, pues un amplio número de asesores estará dedicado a la comunicación con tus usuarios.
Al mismo tiempo, estas empresas disponen de ancho de banda, líneas, softwares de control y diferentes herramientas que facilitan la interacción ágil y masiva.
3. Omnicanalidad
Los expertos en BPO son mucho más que un Call Center o centro de llamadas masivas. Este es apenas uno de sus servicios.
Además, le ofrecerán a tu empresa muchos otros medios de interacción con los clientes, que le permitan desplegar una estrategia amplia y multicanal, adaptada a las tendencias y mejores prácticas actuales.
Chats masivos en redes sociales, SMS y página web, por ejemplo, también forman parte del universo de atención que ofrecen los mejores Contact Center.
Esto te permitirá emplear el comercio conversacional y estar presente en los canales de preferencia de tus diferentes grupos de clientes.
4. Enfoque en la mejora continua
Los expertos en BPO disponen de las mejores tecnologías de Contact Center para así optimizar el monitoreo y control de sus procesos y de la calidad de las interacciones.
Por ejemplo, cuenta con softwares de control de llamada en sus diferentes estaciones de trabajo, que mejoran el seguimiento de las campañas y el desenvolvimiento de los asesores.
Por otro lado, conocen muy bien cuáles indicadores claves de rendimiento (KPI’s) deben medir para identificar oportunidades de mejora y, así, promover la optimización constante del servicio.
Todo esto influirá de manera positiva en la percepción de tus clientes y en los índices de satisfacción.
5. Comunicación en momentos de crisis
Los mejores centros de contacto y especialistas en BPO ofrecen planes de recuperación de desastres (DRP, por sus siglas en inglés).
De esta manera, les permiten a las empresas seguir operando aunque se presenten desastres naturales y otros eventos inesperados, que generan situaciones de crisis.
Y, dentro de esta continuidad operacional, se encuentra la comunicación con clientes, para que así la experiencia no se vea afectada y las relaciones comerciales no corran riesgos.
6. Experiencia intuitiva y ágil
Las tecnologías disponibles en los mejores centros de contacto no solo están al servicio del control y monitoreo.
También se emplean para mejorar la experiencia del cliente a la hora de iniciar interacciones con la empresa, haciendo que los procesos sean mucho más intuitivos y ágiles.
Una muestra de esto es la telefonía automatizada, específicamente la respuesta de voz interactiva. Esta solución tiene la capacidad de enrutar las llamadas a su destinatario dentro del centro de contacto o la empresa en general.
Para que esto sea posible, el sistema le presenta al usuario lógicas numéricas y otros patrones sencillos que puede seguir rápidamente para comunicarse con departamentos y personas específicas, que realmente den respuesta a sus solicitudes o necesidades.
7. Servicio óptimo tanto inbound como outbound
Finalmente, es importante destacar que los especialistas en BPO se ocupan de la comunicación con clientes en todos los casos, es decir, tanto en las interacciones o llamadas salientes (outbound) como entrantes (inbound).
Gracias a esto, encontrarás apoyo especializado para cobranza administrativa, soporte, ventas cruzadas o de mayor valor y muchos otros procesos que conllevan interacción con los usuarios.
En conclusión, al contratar expertos en BPO optimizarás la comunicación con tus clientes recurrentes de manera integral y fomentarás relaciones comerciales saludables y a largo plazo.
Siempre ten presente que, tal como dijo el reconocido especialista en marketing Stanley Rapp, “cerrar una venta es importante, pero lograr la lealtad de los clientes es vital”.
¿Qué piensas de la información que compartimos aquí? ¿Consideras que es momento de acudir a servicios expertos de BPO? Para que conozcas más sobre cómo pueden ayudarte los expertos en comunicación con el cliente, te invitamos a que también visites la siguiente publicación de nuestro blog: