México, al ser el gran socio comercial de Estados Unidos, tiene una amplia oferta de servicios BPO (externalización de procesos de negocio) dirigidos para empresas con carteras de clientes en el país vecino.
Esta realidad se ha expandido aún más a partir de la guerra comercial entre EE.UU. y China, que ha llevado a los estadounidenses a mirar hacia México como fuente sustituta de productos, bienes de consumo e incluso de servicios a un menor precio.
Si este panorama de mercado ha llevado a tu empresa a expandirse y localizar parte de su propuesta de valor en Estados Unidos, necesitas analizar con detenimiento el mercado actual de servicios BPO y asegurarte de acudir a un Contact Center Bicultural.
Este diferencial va más allá de la capacidad bilingüe y garantiza que tu campaña de atención telefónica y servicio se alinee a las características y necesidades del público estadounidense e incremente los índices de confianza y satisfacción.
Precisamente, a continuación te explicaremos con mayor detalle qué es Contact Center Bicultural y cuáles son los beneficios de convertirlo en tu partner.
¿Qué es un Contact Center Bicultural?
Un Contact Center Bicultural es aquel que comprende la cultura de otro país. Aunque se dice de forma sencilla, es una expertise compleja y diferencial, que no forma parte de las competencias de cualquier plantilla de asesores.
Esto solo es posible cuando existe una relación genuina y cercana con la cultura de esa nación hermana, tanto a nivel empresarial como en la vida diaria de las personas que conforman el equipo de trabajo.
Un ejemplo de esto es que los Contact Center con esta característica cuentan con instalaciones y operaciones en ciudades fronterizas como Tijuana.
De esta manera, sus plantillas están conformadas por profesionales que conviven de manera cotidiana con la cultura estadounidense, debido a la cercanía y el amplio historial migratorio.
A la vez, estas empresas en sí saben qué es operar en Estados Unidos y cómo son sus tradicionales estándares de calidad, ya que cuentan con firmas establecidas en el país vecino y se adecúan a su clima fiscal y legal al establecer contratos y negociaciones.
Por supuesto, como parte de la biculturalidad, el 100% de la plantilla de asesores que asumen esta campaña son bilingües.
¿Qué permite comprender la biculturalidad?
La biculturalidad, más allá de la capacidad bilingüe, es la vía para una verdadera conexión con el público de otro país, ya que se pueden comprender aspectos como:
I. Tendencias en lenguaje y comunicación
Jergas, modismos y otros aspectos que no pueden entenderse con una traducción literal sí son comprendidos por un asesor bicultural y cercano a la forma de pensar, hablar y actuar del cliente del país vecino.
Incluso, una persona con perfecto inglés puede no asimilar estos códigos y tendencias de lenguaje si tiene un enfoque cultural limitado a su entorno actual.
II. Patrones de uso
Si te sientas en cualquier bar de México, recibirás una cerveza fría y refrescante. En cambio, si vas a Inglaterra es muy probable que sea servida tibia o al natural.
Este ejemplo sencillo demuestra cómo pueden existir diferentes preferencias y patrones de consumo en relación a un mismo producto, de acuerdo a la cultura de cada país.
Es por ello que un Contact Center Bicultural es la única garantía para comprender de qué forma el producto es utilizado por el mercado meta y, en consecuencia, cómo deben ser los procesos de soporte y cuáles son las principales necesidades.
III. Aspiraciones
Los estándares comerciales de Estados Unidos están entre los más elevados a nivel mundial y esto, junto a aspectos culturales y tradiciones, condiciona las aspiraciones y expectativas de los clientes con respecto a un producto o servicio contratado.
Esta realidad es asimilada por un Contact Center Bicultural, capaz de adecuarse a estos niveles mayores de exigencia y a lo que espera el usuario al realizar una compra o consumo.
Beneficios de un Contact Center Bicultural
Entender al cliente, tanto a nivel comunicativo como psicológico y aspiracional, se traduce en múltiples ventajas para empresas en vías de internalización y con operaciones comerciales en Estados Unidos. Algunas de estas son:
I. Capacidad resolutiva
La comprensión de la relación cliente/producto y el conocimiento de los patrones de consumo en el mercado meta son cualidades de un Contact Center Bicultural que impulsan la capacidad resolutiva de los asesores.
II. Mayores índices de satisfacción
Lo anterior es clave para operar en otro mercado bajo altos índices de satisfacción, con un excelente estado de indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y el First Call Resolution (FCR).
III. Generación de confianza
2 de cada 3 usuarios estadounidenses desconfían si del otro lado del teléfono está un asesor de Contact Center con un acento “pesado” al hablar inglés y con poca capacidad para empatizar con su cultura y forma de pensar, de acuerdo a un estudio realizado para el mercado americano por la Asociación Científica de Economía y Dirección de Empresa (ACEDE).
El Contact Center Bicultural es el partner ideal para romper con estas barreras y puntos de fricción y llevar un servicio al cliente que realmente genere confianza.
En definitiva, un centro de contacto con este valor diferencial humaniza el servicio y permite una internacionalización natural y sustentable, que garantice los máximos estándares de calidad a la exigente cartera de clientes estadounidense.
Como ves, no basta con hablar inglés, sino que también necesitas garantizar que exista empatía con tus usuarios y una verdadera comprensión de sus necesidades de acuerdo a su entorno de vida y aspiraciones.
Para que puedas conocer más sobre los servicios de un Contact Center Bicultural y la forma en que te ayudará a atraer, entender, atender y mantener clientes, ¡haz clic aquí y llena el formulario de contacto!
