Uno de los secretos del éxito de un contact center es tener personal comprometido con la productividad de la empresa, por ello encontrar a dichas personas para integrarlas al equipo se vuelve una tarea muy importante. Asimismo, quien realice esta labor debe estar consciente de su importancia.
En el área donde se realizará el reclutamiento, ya sea dentro de la compañía, en el departamento de Recursos Humanos o por parte de terceros, deben estar conscientes de las necesidades que se deben cubrir. Primero, en relación al volumen de la contratación, no se puede superar las capacidades de tu contact center, pero tampoco se puede tener una plantilla incapaz de cumplir con la carga de trabajo o bien, la demanda de tus clientes.
Otro punto a considerar es el tipo de trabajo que van a realzar los agentes. En un contact center las funciones pueden ser muy distintas, desde ventas, atención al cliente, cobranza o soporte, aunque la función principal puede ser similar puede que cada perfil requiera de habilidades distintas.
El proceso de reclutamiento es muy parecido al de otras áreas o industrias: debes prestar atención en los detalles con la finalidad de evitar la temida rotación de personal, pues dicha rotación puede generar pérdidas en tiempo, dinero y enfoque. El proceso general consiste en definir el perfil, buscar a los candidatos, contactarlos, hacer entrevistas, verificar que se cumpla con los requerimientos de habilidades necesarias para cada función, llevar a cabo pruebas y finalmente elegir a los mejores prospectos. Dicho proceso se debe efectuar, así sean 2 o 300 las personas que se requieran.
Definir el perfil es lo más básico, pues ello te dará una guía de lo que se está buscando y por lo tanto, dónde lo puedes buscar. Por lo general este tipo de personal son jóvenes de 18 a 25 años de edad, por ello el principal medio de atracción son las redes sociales. También, dicho perfil representa un problema significativo, ya que la mayoría de los jóvenes ven este tipo de empleos como algo temporal, los cuales les servirán para ganar experiencia, referencias y dinero en un lapso de 2 a 6 meses.
Es indispensable tener una lista de habilidades y cualidades del candidato ideal, separarlas en secciones como necesarias y deseables, y durante la entrevista y todo el proceso procura que esto se pueda ir corroborando. De esta forma se podrá filtrar de forma ágil a los candidatos, sobre todo al tener un requerimiento de perfil especial, por ejemplo el dominio de idioma inglés, y si desde el inicio no se posee con esta habilidad, te puedes ahorrar tiempo y recursos.
Se recomienda evaluar constantemente la eficacia de tu proceso y si este no es ágil y te está generando pérdidas, es mejor que lo dejes en manos de los expertos. Recuerda que el éxito de tu contact center está en quienes harán el contacto, es decir, tu personal. En ATEL Soluciones tenemos la experiencia necesaria para ayudarte en la búsqueda del personal adecuado para tu contact center. Si tienes dudas comunícate por teléfono (55) 5722 0221 o bien, llena el formulario de solicitud de información.
