Si ya tienes las instalaciones de tu Contact Center, tu equipo básico y ya te sientes listo para comenzar a operar, antes de lanzarte con tu primer proyecto cuida no cometer errores que puedan comprometer tu calidad de trabajo y la relación con tus clientes:
1. Poco conocimiento sobre el negocio
Antes de lanzarte al ruedo procura conocer perfectamente el producto o servicio que representas, si brindas asistencia y soporte a clientes tú y tu equipo deben conocer algunos temas a profundidad, el cliente busca respuestas, y sobre todo seguridad en estas.
Debes estar seguro de que el asesor o agente que toma la llamada o brinde a la atención sea capaz de resolver todas las necesidades del cliente, de no ser así tu Contact Center no podrá mantener los niveles de satisfacción necesarios, lo cual de inmediato afectará la productividad e imagen profesional.
2. Mala calidad en las llamadas
Debes garantizar que todos tus agentes tengan buena capacidad de escucha y empatía, ayuda mucho contar con la habilidad de 'ponerse en los zapatos' del cliente. Es necesario tener presente el objetivo final, el cuál debe ser siempre la total satisfacción del cliente con la atención recibida.
Para esto deberás incorporar en tus procesos evaluaciones que te permitan medir el nivel de efectividad en la atención, esto no solo sirve para brindar una mejor atención a la larga sino ayuda a optimizar los gastos de operación.
3. No aprovechar la tecnología
Contar con el equipo adecuado es una cosa y saber usarlo eficientemente es totalmente distinto, usarlo adecuadamente para el logro de tus objetivos es la única forma de que sea una inversión.
No te niegues tampoco al uso de herramientas gratuitas y si las usas igual que la tecnología de pago, sácale el mayor provecho.
4. CRM inadecuado
Un CRM te permite llevar controles y registros respecto la atención que reciben los clientes, ayuda a eficientar los reportes de calidad de atención, en decir, es una herramienta básica para la operación de un Contact Center, pero si no lo utilizas adecuadamente o si no usas uno a la medida de tus necesidades puede entorpecer tu operación.
5. No escuchar sugerencias
No eches en saco roto la opinión de los clientes, por el contrario, procura facilitar este canal de comunicación que te permita conocer sus comentarios sobre tu servicio, utiliza dicha información para implementar mejoras, los clientes son una importante fuente de información sobre tu servicio.
Usa las herramientas a tu alcance para estar pendiente de las necesidades y opiniones de tus clientes.
Aprender a escuchar a los especialistas: ATEL Soluciones es el experto en Contact Centers, cuenta con soluciones integrales que te facilitan contar con el equipamiento y personal adecuado para que tu Centro de Contacto opere de la forma más eficiente.
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