Mantener al día la gestión de cobranza se hace mucho más complejo cuando la cartera de clientes es amplia y numerosa, llegando incluso a miles de usuarios en diferentes regiones y ciudades del país.
Al mismo tiempo, para empresas con ventas y comercialización masiva, la cobranza es el pilar de la liquidez y la rentabilidad.
Los modelos de negocio de cableras y otros prestadores de servicios de alta demanda dejan de ser viables si no logran recibir el grueso de sus pagos en fases administrativas.
Llegar a instancias judiciales y extrajudiciales no solo retrasa el ingreso de capital de trabajo, sino que además genera costos extra para el departamento de cobranza, comprometiendo aún más las finanzas empresariales.
Pero, ¿qué hacer para lograr que una amplia cartera esté al día y el flujo de dinero se produzca en los plazos esperados e ideales?
En las siguientes líneas te dejamos una lista de recomendaciones valiosas para lograrlo, orientadas a la cobranza administrativa.
1. Sistematiza el proceso de recordatorio e interacción con el cliente
La proactividad va directamente relacionada con la capacidad preventiva y anticipatoria de una empresa en su gestión de cobranza.
Para que las carteras sean saludables y permanezcan al día en términos generales, es importante agilizar el envío de recordatorios y la interacción con el cliente.
Para esto necesitas disponer de una amplia plantilla de asesores de centro de contacto, capaces de llevar un manejo intensivo de tu cartera.
Las tecnologías y herramientas que sistematizan la entrega de recordatorios y permiten envíos masivos también son un gran complemento.
Definir la periodicidad de los contactos con los usuarios y determinar los mejores canales a utilizar son algunos puntos logísticos que deben estar muy claros dentro de la gestión de cobranza.
2. Crea un entorno inteligente de indicadores
Llevar una gestión de cobranza inteligente y optimizada es especialmente relevante para las grandes empresas.
Estas enfrentan una gran demanda y generan elevados niveles de información, que necesitan analizar de forma cualitativa para la toma de decisiones y el aprovechamiento de oportunidades de mejora.
Por ese motivo, es fundamental establecer y vigilar diferentes indicadores estratégicos, que permitan un modelo de gestión basado en los datos y en la comprensión de los alcances de las operaciones.
Entre estas métricas de interés encontramos:
- Días de ventas pendientes de cobro (DSO, por sus siglas en inglés): refleja el tamaño y el rendimiento de la partida de cuenta por cobrar, estableciendo un promedio de los días en que suelen tardar los clientes en pagar.
- Tasa de cumplimiento: es el porcentaje de los clientes de la cartera que realizaron el pago en el momento estipulado;
- Porcentaje de clientes gestionados: muestra el porcentaje de usuarios que recibieron recordatorios o fueron gestionados de alguna forma durante la cobranza administrativa.
Sumado a estos indicadores, es importante disponer de estadísticas y datos sobre el comportamiento de pago de los clientes en determinadas regiones o de acuerdo a ciertos tipos de productos, entre otros parámetros.
Por ejemplo, resulta útil conocer los métodos de pago más utilizados y el nivel de inclinación por las herramientas digitales.
3. Establece un plan de cobranzas integral
Disponer de un plan de cobranza integral y estratégicamente estructurado puede marcar la diferencia en los resultados y la calidad del manejo.
De esta forma, el proceso de gestión es mucho más riguroso y ordenado, ayudando a superar las dificultades operativas y logísticas asociadas a la gran cantidad de operaciones y clientes.
Un buen plan de cobranza para grandes empresas debe incluir los siguientes elementos.
Presupuesto
Este debe estar orientado a cubrir servicios a tercerizar e implementación de recursos tecnológicos.
Es preferible incrementar la estructura de costos, dándole una mayor relevancia a la cobranza, antes que experimentar pérdidas y problemas financieros a raíz de las demoras en la recepción de pagos.
Cronograma de reportes
No solo sigas KPIs de manera continua. También, establece un cronograma para crear y compartir reportes con tu equipo, que detallen el rendimiento de la cartera y los resultados generados por determinadas acciones.
Políticas
Responsabilidades ante el cliente, métodos de cobranza, funciones de determinados cargos laborales...todo esto debe estar documentado en el apartado de políticas del plan de cobranza.
4. Transforma tu amplia cartera en nichos segmentados
Una cartera de clientes segmentada facilita la gestión de cobranza y promueve una mejor toma de decisiones.
Y, en el caso de las grandes empresas, se trata de una medida fundamental, de la que depende la organización en el manejo y la definición de acciones estratégicas para cada grupo.
Esta segmentación la puedes realizar de acuerdo a diferentes criterios, como:
- Tipo de producto o servicio;
- Costo del plan contratado;
- Condiciones de pago;
- Beneficios otorgados;
- Antigüedad.
5. En general, ¡digitaliza!
Las empresas con grandes carteras de clientes no pueden darse el lujo de esperar para digitalizar la información y los procesos relacionados con la gestión de cobranza.
La digitalización es fundamental para un óptimo manejo de los datos, las diferentes instancias de cobro y las operaciones en general. Sin este paso es imposible mantener un flujo de trabajo ágil y centralizado.
En conclusión, la gestión de cobranza demanda un enfoque proactivo, modernización, tecnologías, medición constante y un amplio equipo de asesores que sean la base de grandes resultados.
Estos principios se alinean a la metodología de trabajo de los mejores y más experimentados Contact Center, que pueden asumir las dificultades y complejidades de tus procesos de cobranza e impulsar mejores resultados a corto y mediano plazo.
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