Para elegir las herramientas tecnológicas que demandan las campañas operativas, se deben tomar en cuentas distintos factores que, si son bien encaminados, resultarán en una gestión exitosa.
También es claro que las decisiones de contar con tecnología deben encontrar en el diseño individual su principal razón, ya que es necesario que ésta se adapte a las necesidades de infraestructura, arquitectura de telecomunicaciones, redes y seguridad de información.
¿Cómo elegir la tecnología de call center adecuada?
A pesar de su naturaleza simple, es relevante considerar lo siguiente antes de elegir:
El tamaño sí importa
La demanda en número de licencias, servicios o usuarios es importante. A esto hay que añadir que requiere ser interesante para el proveedor. Por ejemplo, un negocio de 58,726 unidades es interesante para los fabricantes. Sin embargo, lo que se busca es que un negocio de un emprendedor genere la misma atracción y emoción en la marca seleccionada.
Que nos entiendan
El soporte técnico tiene que ser local, en tu idioma y horario. Los responsables de operar la plataforma y los encargados de brindar el soporte por parte del fabricante, deben tener algo en común: el idioma. Si esta ecuación no está completamente homologada, se corre el peligro de un fracaso. Entablar comunicación en un idioma que no se domina técnicamente, no conduce a una solución concreta, rápida y real.
Que te enseñen cómo
La plataforma requiere de un sistema de capacitación, apoyo y soporte eficiente, progresivo, disponible y presencial. No sirve mucho que nos entreguen un manual que pesa 136 GB y que además ocupa espacio en la memoria del servidor y no del administrador del sistema. El objetivo es ser independientes y acudir al fabricante sólo por eventos especiales.
Fácil, amigable e intuitivo
Es indispensable que la interfaz de gestión esté escrita, adaptada y 100 % tropicalizada en sus diferentes niveles al lenguaje materno de los operadores. Lo mismo tendrá que suceder para supervisores, gerentes, administradores y todo aquel que sea responsable de operar sobre la misma. Sin embargo, que la interfaz esté adaptada a tu idioma, no siempre es suficiente debido a la infinidad de términos, combos, formularios, índices y botones que podrían ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de la gestión.
Integración
Actualmente es fundamental contar con una plataforma que esté completamente integrada y basada en servidores que operen con protocolos de VoIP (Voz sobre protocolo de internet), y que no requiera de las diversas integraciones de antaño. Es así como las plataformas modernas basadas en servidores y cloudcomputing (servicios en la nube) integran voz, datos, marcadores, grabaciones, almacenamiento, búsqueda, desarrollo, redes sociales, entre otras herramientas tecnológicas, para convertirse en multicanal en una sola parada.
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