La eficiencia y calidad en la atención al cliente es un objetivo estratégico de todo negocio. Conquistarlo depende de la suma de diversos factores, y uno de los más importantes es una óptima infraestructura de Call Center.
Al igual que el nivel de compromiso de los ejecutivos y el conocimiento de la cartera de productos, entre otros puntos clave, las características y acondicionamiento de los espacios de los centros de atención tiene una incidencia directa en los resultados finales y la valoración del usuario.
Para que comprendas con mayor profundidad su alcance y relevancia, a continuación explicaremos los beneficios concretos de cumplir con los más altos estándares de calidad en tu infraestructura de Call Center.
Además, te mostraremos qué pasos puedes dar para disponer de operaciones de centro de contacto de manera flexible y altamente rentable.
¿Qué ganarás al tener una infraestructura de Call Center ideal?
En líneas generales, disponer de una infraestructura altamente equipada, eficiente y optimizada se traduce en beneficios como:
Respuesta inmediata
La infraestructura tecnológica y técnica de tu Call Center te permitirá atender de inmediato a todos los usuarios que realicen llamadas.
Eliminar el tiempo de espera impactará favorablemente la experiencia del usuario, a la vez que se traduce en una mayor capacidad de atención.
De esa manera, si la cartera de clientes de tu empresa aumenta, no tendrás problemas para suplir los nuevos niveles de demanda de soporte y comunicación.
Interacciones estables y satisfactorias
Además de atender con mayor agilidad, lo harás de forma eficiente, sin interrupciones y caídas en la comunicación que generan, de inmediato, una percepción negativa por parte del usuario.
Esto también representa optimización del tiempo asociado al trabajo y las operaciones de tu Call Center.
Seguridad de información
Las tecnologías e infraestructura técnica de un Call Center promueve la protección de datos, uno de los pilares de la eficiencia, viabilidad y responsabilidad en la atención al cliente.
El manejo digital de la información y la disponibilidad de distintas plataformas con licencia contribuyen con el cumplimiento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFDPPP).
Esto también permite respetar principios de seguridad en el manejo de la información, como los contemplados en la certificación ISO 27000 y el estándar PCI.
Óptima actitud del ejecutivo
Sí, la calidad de la infraestructura incide de gran forma en la actitud y la eficiencia de la atención del ejecutivo.
Si este colaborador está en un ambiente ideal, cómodo y con todos los recursos necesarios, su rendimiento mejorará de forma sustancial.
A la vez, se sentirá mucho más identificado y motivado con respecto a la empresa y sus objetivos.
Como ves, una buena infraestructura de Call Center optimiza las operaciones de manera integral, abarcando desde la experiencia del cliente hasta la seguridad y la actitud con la cual el ejecutivo afronta sus responsabilidades cotidianas.
Y, ¿qué debe tener la infraestructura de Call Center?
Ahora que conoces los grandes beneficios de contar con una infraestructura de Call Center óptima, seguramente te preguntas cuáles son los espacios, soluciones, recursos y herramientas que incluye. ¡Ya lo sabrás!
En líneas generales, los factores claves para operaciones de atención al cliente, recepción de llamadas y labores similares son los siguientes:
Infraestructura tecnológica
Incluye red, líneas telefónicas, ancho de banda, computadoras y servicios de soporte, entre otros elementos.
Todos estos recursos tecnológicos permiten que las conversaciones e interacciones se lleven a cabo de forma óptima, sin interrupciones ni fallas técnicas que afecten directamente la calidad del servicio.
Además, computadores y otros dispositivos informáticos son claves para que el ejecutivo siempre disponga de la información necesaria sobre el producto y el cliente, incrementando su capacidad de respuesta.
Espacios físicos con mobiliario ergonómico
La ergonomía es el arte de adecuar los espacios y recursos de trabajo a las características fisiológicas del empleado, así como al tipo de labores que debe llevar a cabo diariamente.
La infraestructura de Call Center debe seguir este principio, garantizando las comodidades necesarias a los ejecutivos y evitando el desarrollo de lesiones y malestares ocupacionales.
Sillas con respaldos, escritorio y monitores a la altura ideal, entre otras cosas, forman parte del mobiliario ergonómico.
Servicios generales
Hablamos, por ejemplo, de vigilancia, circuito cerrado de televisión (CCTV), cafetería y estacionamiento.
Se trata de recursos que ofrecen seguridad y comodidad al personal del Call Center, a la vez que incluye todas aquellas áreas para amenizar, descansar y socializar.
Recuerda que todo esto tiene una incidencia en el nivel de motivación y compromiso de los colaboradores encargados de tratar con la cartera de usuarios.
Por supuesto, además de contar con todos estos elementos, es importante capacitar al equipo de talento humano en áreas asociadas a la atención al cliente y la gestión de requerimientos.
Así, harás de tu Call Center una de las ventajas competitivas de tu negocio, que impulse todos los beneficios planteados en este post y que promueva la fidelización y retención, así como nuevas ventas y oportunidades de negocio.
¿Cómo contar con una infraestructura de Call Center con todas estas características?
Desarrollar una infraestructura de Call Center con todas estas cualidades, partiendo de un punto “cero”, demanda una gran inversión, tanto de tiempo como de capital indispensable para la estabilidad de tu empresa.
Por esa razón, la mejor alternativa es optar por rentar espacios equipados y optimizados para este tipo de operaciones de atención al cliente.
Si acudes a expertos en Contact Centers, que brinden servicios de renta de infraestructura, encontrarás una ayuda especializada, que pondrá a tu disposición todas las tecnologías y diferenciales necesarios para incrementar la eficiencia de tus procesos.
Además de cumplir con todos los requisitos y criterios destacados anteriormente, estos profesionales te ayudarán a disponer de un Call Center ubicado estratégicamente, en la ciudad en que necesites y en una zona de fácil accesibilidad, reduciendo el ausentismo y retraso laboral, entre otros problemas.
En definitiva, optar por la renta de infraestructura es sinónimo de optimización de tiempo y dinero. ¡A continuación ampliamos este punto!
Hablemos de rentabilidad: OPEX y ROI en la renta de infraestructura
Lo dicho anteriormente demuestra lo práctico y flexible que puede ser la renta de una infraestructura de Call Center y Contact Center con todos los recursos disponibles.
Dejar a un lado complejidades e iniciar la campaña y expansión con prontitud conlleva, a su vez, beneficios financieros para la empresa y su plan de crecimiento. Y esto lo vemos reflejado en dos factores: la transformación de CAPEX a OPEX y la optimización del ROI.
Transformación de CAPEX a OPEX
Tradicionalmente, optando por el desarrollo interno de una infraestructura de Call Center, las empresas hacen una inversión CAPEX (contracción del término en inglés capital expenditure).
Esto quiere decir que invierten en bienes y gastos de capital, que luego serán empleados para generar beneficios y plusvalía, generalmente a largo plazo.
Se considera como inversión CAPEX porque, en este caso, las compañías necesitan adquirir activos fijos, como lo pueden ser locales comerciales, equipos técnicos e, incluso, maquinarias como una planta de respaldo energético para el Contact Center.
Bajo esta premisa, la idea es sumar bienes y activos a la empresa para hacerla más productiva.
Pero, ¿es la opción más rentable? Cuando se espera tener un rápido retorno y mitigar el impacto financiero del crecimiento del Call Center o Contact Center, una inversión CAPEX no es la mejor alternativa para los negocios, por lo cual tienen el reto de transformar este tradicional modelo en OPEX (operational expenditures).
En vez de hacer grandes gastos en activos fijos que ofrecerán resultados a largo plazo y que te llevarán a iniciar el proyecto con un flujo de caja negativo, céntrate en el costo de funcionamiento.
¡De eso se trata el OPEX! Puede definirse como la adquisición de un costo permanente para el funcionamiento de un determinado proyecto de negocio, sistema o producto.
De esa manera, simplemente añadirás un nuevo gasto a tu estructura de operación a cambio de tener la posibilidad de ampliar la capacidad comercial y mejorar la atención al cliente, para así obtener mejores y mayores beneficios.
La renta de infraestructura de Call Center y Contact Center transforma el CAPEX en OPEX y, en consecuencia, brinda beneficios financieros como:
- Adiós a la brecha de capital: el fondo de ahorros o presupuesto de tu empresa dejará de estar muy lejos de tus expectativas y lo que deseas lograr, pues sustituirás una inversión de alto impacto por la adquisición de un costo que agregará valor;
- Prevención de pérdidas y facilidad administrativa: el departamento de compras no deberá encargarse de auditar la adquisición de activos y prevendrás inconsistencias que podrían representar pérdidas para la organización, ya que el único foco de inversión será la contratación del plan BPO que te permita rentar una infraestructura de Call Center;
- Balance inicial saludable: no deberás comenzar el proyecto de expansión de servicio al cliente con millones de pesos de deudas a bancos y terceros o, incluso, al propio fondo de ahorros de tu compañía, sino que utilizarás capital de trabajo circulante para apalancar el crecimiento;
- Menor riesgo económico: si los servicios de Call Center no son tu core business, administrar de forma correcta el presupuesto inicial será complejo, aumentando los riesgos financieros. Es posible que no conozcas tecnologías de Contact Center y modelos de distribución de espacios que garanticen eficiencia y resultados.
ROI a corto plazo
De acuerdo a estimaciones globales de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), el tiempo promedio de recuperación de inversiones en sectores de pequeñas y medianas empresas va de 2 a 4 años.
En grandes empresas, con operaciones corrientes, esta expectativa suele ser más favorable cuando se trata de nuevos lanzamientos y proyectos que ampliarán la estructura comercial.
En todo caso, independientemente del tamaño actual de tu empresa o capacidad comercial, invertir en desarrollar tu servicio y atención al cliente - a través de infraestructura de Call Center propia - significará esperar meses o años para rentabilizar la expansión.
La expectativa de Retorno de Inversión (ROI) depende directamente del nivel de gasto que represente una operación y, como ya sabes, los costos iniciales disminuyen de manera sustancial al optar por una infraestructura externa, que ya cuente con todas las condiciones necesarias.
Recuerda que, al final del día, las operaciones de Call Center no son tu core business, por lo cual - en caso de desarrollar una infraestructura interna - estarás haciendo una inversión millonaria para una actividad que no forma de tu red comercial directa.
Por ese motivo, te recomendamos apoyarte en estructuras que ya fueron creadas por especialistas y simplemente migrar tu equipo humano y campañas hacia estas.
Finalmente, destina las inversiones CAPEX - en activos fijos - para bienes que realmente se asocien a tu proceso productivo y a la propuesta de valor que presentas ante el mercado.
¡No lo olvides! Apóyate en los verdaderos expertos e impulsa tu capacidad de atención al cliente y gestión de soporte y requerimientos a través de una infraestructura de Call Center de alta calidad.
Si quieres recibir información más detallada sobre la renta de infraestructura y espacios operativos, ¡ingresa aquí y contáctanos por medio del canal de tu preferencia! ¡Te ayudaremos con gusto!