Una buena atención telefónica es el fruto de la suma de múltiples factores, relacionados con la expertise, el análisis, los recursos tecnológicos, el conocimiento y la vocación de servicio.
Para garantizar la satisfacción de tus usuarios en estas interacciones y promover relaciones comerciales saludables, sólidas y duraderas, necesitas poner el foco en los 13 principios clave que abordaremos en las próximas líneas.
1. Atención telefónica es igual a disponibilidad
La atención telefónica nació para incrementar la capacidad de interactuar con los usuarios y brindar servicio de soporte.
Por eso, es importante disponer de horarios ampliados de atención, garantizando que las líneas permanezcan abiertas al público y sus requerimientos, lo cual impacta de manera favorable en la experiencia y la percepción.
2. Espera mínima
La capacidad operativa es uno de los principales factores de calidad en los Contact Center. De esto depende directamente la rapidez con la que serán atendidos los clientes.
El tiempo de espera en línea es el aspecto que más afecta la experiencia de los usuarios, así que es fundamental reducirlo al máximo e, incluso, llevarlo a un punto “cero”, garantizando la atención inmediata.
Para esto, se necesita acudir a empresas de centros de contacto que cuentan con una amplia plantilla de especialistas y sólida infraestructura de telecomunicaciones.
3. Escucha activa
Este valor está asociado a la capacidad de comprender planteamientos, solicitudes y requerimientos de clientes, para luego ofrecer respuestas concretas.
Para que esto sea posible, además de conocer la cartera de productos de la empresa, el ejecutivo debe concentrarse al máximo en cada llamada, dejando a un lado otras labores y tareas.
4. Especialización en atención al cliente
La atención telefónica y el trato con el cliente en general demandan especialización y conocimientos. La improvisación y falta de expertise puede pagarse muy caro, al afectar la experiencia y la percepción de las empresas y sus productos.
Un buen Contact Center pondrá a tu disposición un amplio equipo de expertos, que conozcan las mejores prácticas para interactuar con el público, persuadir, negociar y ofrecer soluciones.
5. Ofrecer una respuesta en cada llamada
Para el cliente, el tiempo es oro. Si se toma unos segundos o minutos para llamar al centro de contacto de tu empresa, se sentirá muy decepcionado si al final no encuentra una solución o, al menos, una respuesta concreta.
Por ese motivo, una de las premisas debe ser mantener una actitud activa en cada llamada recibida, indicando al usuario qué hará la compañía para atender sus requerimientos.
Si el ejecutivo no puede realizar una determinada acción o ajuste de forma inmediata, debido a las políticas de la organización, tiene que remitir el caso y la solicitud del cliente a las instancias correspondientes y explicarle a este cómo continuará el proceso de atención.
6. Abordaje positivo en general
En líneas generales, el personal de atención al cliente debe mantener una actitud positiva, reflejando ante el usuario que la prioridad siempre será brindar una solución.
Frases como “no podemos hacer nada en este caso” deben ser evitadas en las conversaciones telefónicas para evitar afectar la experiencia y obstaculizar potenciales nuevas compras o consumos.
7. Infraestructura técnica óptima
La tecnología permite sacar el máximo provecho de los recursos humanos y los conocimientos del centro de contacto.
Aunque el ejecutivo tenga la mejor de las actitudes, el usuario no estará satisfecho si no logra comunicarse de manera fluida y estable con los representantes de la empresa.
Los diferentes recursos y equipos de telecomunicaciones tienen que ser óptimos y de vanguardia, evitando cortes repentinos de llamadas y otros problemas que afecten el servicio.
8. Conocimiento del catálogo de productos
Características del producto, diferenciales y funcionalidades forman parte de los conocimientos que debe tener el personal del centro de contacto para siempre estar preparado para la atención telefónica.
También, es importante que sepa cuáles son las necesidades, dificultades y dudas que suele experimentar el usuario con respecto al artículo o servicio.
9. Personalización
Es indispensable tener registros de datos que permitan identificar de manera plena a cada cliente que se comunica telefónicamente.
Así, los ejecutivos conocen los servicios contratados, los antecedentes del usuario y otros aspectos que le ayudan a optimizar su intervención y ofrecer una atención personalizada.
10. Servicio bilingüe
En el globalizado mercado actual, el servicio bilingüe se hace cada vez más importante cuando se trata de atención telefónica.
Las empresas que comercializan en el exterior deben contar con ejecutivos que puedan atender a sus clientes en sus idiomas nativos. Esto es sinónimo de confiabilidad y una óptima experiencia.
Incluso, además de bilingüe, el equipo de especialistas tiene que ser bicultural, es decir, debe comprender los patrones y particularidades de los usuarios de mercados del extranjero y adaptar la forma de atención a estas realidades.
11. Clima organizacional óptimo y bienestar del ejecutivo
La actitud del personal del centro de contacto es fundamental para una atención telefónica positiva.
Si los ejecutivos están motivados y entusiastas, gracias a un óptimo clima organizacional, esto se traducirá en un buen servicio y en una interacción amigable, respetuosa y esforzada.
12. Identificación con el cliente final y el producto
Los ejecutivos también deben estar genuinamente identificados con los productos de la empresa y comprometidos con la felicidad y el bienestar del cliente.
De esa manera se sentirán motivados a agregar valor a su trabajo para ofrecer una respuesta oportuna en todo momento y buscar alternativas de solución, incluso, a los requerimientos más complejos.
13. Análisis de resultados con enfoque en la mejora constante
Finalmente, un factor clave asociado a los supervisores y coordinadores de los centros de contacto: el análisis de resultados.
Evaluar los índices de satisfacción, escuchar las llamadas grabadas y analizar las tasas de resolución de problemas son labores de control que ayudan a detectar puntos de mejora y poner acento en la calidad total.
¡Y eso es todo! Ahora conoces las 13 claves de una óptima atención telefónica.
Todas estas premisas de éxito la encontrarás en un Contact Center externo de calidad y con amplia experiencia en el mercado, reconocido por su infraestructura tecnológica y el nivel de especialización de su personal.
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