Los centros de contacto son una de las áreas más relevantes en las empresas. Son el punto de interacción con las personas y el canal mediante el cual es posible transmitir experiencias que de ser bien ofrecidas, pueden llegar a crear vínculos emocionales que tendrán impacto directo en la marca en términos de fidelidad, reputación y rentabilidad.
La experiencia al cliente (CX) en los centros de contacto omnicanal representa una visión que gira en torno a las vivencias que una persona tiene con la empresa, y que se ven convertidas en emociones positivas o negativas.
A este respecto, para mejorar la experiencia al cliente (CX) en los modelos de negocios actuales es fundamental distinguir dos rasgos, principalmente. El primero es que se trata de una persona completamente digital que se desenvuelve de manera natural en el campo tecnológico. Y el segundo, se refiere al individuo que ve en la experiencia por la que pasa con la marca, producto o servicio, el valor agregado que se le puede ofrecer.
Debido a estas principales razones, se hace necesario brindar calidad en el servicio de atención para que la experiencia de su cliente sea de excelencia, siendo la dinámica y la infraestructura de contact center determinante para lograrlo.
Mejorar la experiencia al cliente desembocará en beneficios tangibles. KPMG International reporta que destacan cuatro principalmente al respecto:
- Mayores ingresos (se calcula que esta estrategia impulsa aumentos anuales en las ventas de un 9.5 %).
- Reducción de costos.
- Optimización de la atención (la retención se puede optimizar en 89 % respecto al 33% en las compañías con estrategias omnicanal débiles).
- Mayor ciclo de vida del cliente.
Además de acuerdo a nuestro partner InConcert, algunos elementos a considerar para mejorar la experiencia al cliente son:
- Tecnología de inteligencia artificial: hacer uso de las tecnologías emergentes que favorezcan la experiencia.
- Personalización: ofrecer experiencias más precisas y de acuerdo a las necesidades del cliente.
- Estrategia omnicanal: llamadas, redes sociales, correo electrónico, web chat, entre otros, bajo una forma de comunicación coherente y consistente.
- Experiencia del agente: el cliente debe ser atendido por un agente capacitado y con las herramientas ideales.
ATEL Soluciones pone a su alcance la mejor infraestructura tecnológica y administrativa de centro de contacto , potenciando el alcance de su empresa y llevando la experiencia que le proporciona a sus clientes a un nivel de calidad más que óptimo.
Nuestras estaciones de trabajo están equipadas con mobiliario ergonómico, software de control de llamadas, teléfonos IP, ancho de banda, plataformas operativa, grabación de audio, copia de seguridad del sistema, planta de emergencia y más. Cada uno de nuestros clientes podrá trabajar con base en un diseño individual adaptado a sus necesidades de infraestructura, telecomunicaciones, redes y seguridad de información.
Convierta cada experiencia al cliente en un oportunidad de fidelización. Llámenos al teléfono (55) 5722 0221, llene nuestro formulario de contacto o envíe un correo a info@atencion.com . Conozca todos los servicios de ATEL Soluciones con los que logrará optimizar la experiencia al cliente con un centro de contacto.
