Determinar el pricing para centros de contacto, independiente de alcance y duración de la campaña, puede ser un gran reto, que nos lleva a una clara pregunta: ¿cuánto cuesta la operación?
Al recibir una Request For Proposal (RFP) o, en español, Solicitud de Propuesta, queremos presentar el presupuesto más atractivo posible para ganar la licitación, pero a la vez garantizar un alto margen de beneficio exigido por socios y stakeholders.
Por ese motivo, debemos definir y calcular con claridad cuánto costará la operación durante la campaña y, a partir de ahí, poder fijar un pricing atractivo y coherente, que produzca esa relación de ganar-ganar tan difícil de encontrar en muchas ocasiones.
Esto nos lleva a analizar dos puntos esenciales: el modelo contractual y los costes - variables y fijos - ajustados al alcance del servicio.
Ambos aspectos influyen de manera directa las expectativas de ganancia, los riesgos financieros y la conformación de la estructura de gastos a considerar antes de presentar el presupuesto al potencial cliente.
¡Sigue leyendo para evaluarlos a profundidad!
Modelo contractual - Pricing para Centros de Contacto
En el giro de los BPO y los Contact Center, los modelos comerciales no suelen ser rígidos. Al contrario, ofrecen flexibilidad en las opciones contractuales para adaptarlas a la necesidad de la campaña.
Precisamente, deben valorarse todos estos condicionantes para estructurar costos y establecer el pricing para centros de contacto.
Dentro del aspecto contractual nos encontramos con variables como:
I. Acuerdo de pago
Tan flexible es el mundo de los Contact Center y Call Center que los acuerdos de pago pueden ser muy variables, lo que vemos evidenciado en los modelos híbridos, que combinan montos fijos con ganancias bajo comisiones y cumplimiento de objetivos.
En el caso de los contratos bajo monto fijo, suelen ser los más recomendados cuando se busca certidumbre y estabilidad a largo plazo, pues te permite tener una perspectiva clara de la inversión para así proyectar un retorno estimado y acondicionar con claridad tu estructura de costos.
Los contratos variables pueden obedecer a cumplimiento de objetivo de ventas, cantidad de transacciones o, incluso, mejoras de KPIs operativos en cuanto a atención al cliente, como la resolución en la primera llamada (FCR), por ejemplo.
En definitiva, permiten pagar de acuerdo a lo alcanzado. También son una opción atractiva, pero su alta variabilidad puede hacer que resulte complejo hacer proyecciones y planificaciones financieras que cuiden el presupuesto.
En todo caso, resulta una buena idea iniciar con una estructura fija y, conforme se consolida la campaña y se pueden trazar expectativas coherentes, establecer un margen variable, ajustado a ciertos KPIs de interés.
II. Geografía
El pricing para centros de contacto debe considerar que hoy nos encontramos en un mercado global, en el cual las campañas pueden soportarse en puntos geográficos estratégicos a nivel económico, lingüístico, cultural e, incluso, en cuanto al huso horario.
El lugar dónde se localizará el equipo humano que llevará a cabo la atención determinará si la estructura de costos es óptima o no, y una clara muestra es la diferencia de precios entre Estados Unidos y México.
Aunque son países vecinos y con un intercambio comercial permanente, el costo de servicios para Contact Center puede ser hasta un 50% inferior en México e, igualmente, ofrece talento humano calificado - con dominio del inglés - y un huso horario que permite compaginar con el tráfico procedente de Estados Unidos.
III. Tamaño y alcance de campaña
Por supuesto, todo lo referente al tamaño de la campaña es fundamental para el cálculo de costos y el pricing.
Horas mensuales, cantidad de sillas y otros factores determinarán el gasto que conllevará la operación y el presupuesto que debe establecerse para soportarlo y, además, obtener un atractivo margen de ganancia.
Costes ajustados a la campaña
Cada campaña no solo es diferente en cuanto a objetivos, KPIs operativos, dinámica comercial y expectativas del cliente.
En el universo BPO los costos son particularmente cambiantes en cada proyecto, ya que se generan variaciones tangibles de acuerdo al alcance del contrato y el tamaño de la operación.
Algunos de estos costes variables son:
- Talento humano;
- Premios y penalidades;
- Requisitos de formación y capacitación.
En el caso de los costos fijos, están:
- Mobiliario;
- Equipamiento;
- Tecnologías.
Estos últimos son menos propensos a cambiar, pero de igual manera podemos administrar su impacto financiero para así poder estructurar un atractivo pricing de centros de contacto.
Por ejemplo, si la campaña solicitada sobrepasa tu actual infraestructura, puedes rentar una externa para convertir el CAPEX (inversión en activos y bienes de capital) en OPEX (gastos directamente operativos).
De esta manera no tendrás que invertir en nuevos equipos y mobiliario para poder atender la campaña que representará ingresos estratégicos para tu negocio, sino que asumirás un nuevo costo mensual que te permitirá hacerle frente al servicio exigido sin sacrificar el fondo de ahorros o endeudarte.
Además, una óptima infraestructura externa incluye múltiples tecnologías orientadas a disminuir los costes de operación para rentabilizar al máximo las campañas - y a la vez optimizar la atención al cliente -. Algunas de estas son:
- Chatbots y recursos de autogestión: gracias a la inteligencia artificial, podemos optimizar la gestión del tráfico y utilizar las horas de atención de asesores cuando es realmente fundamental; de lo contrario empleamos chats automáticos y otros recursos que fomentan la autogestión.
- Marcador automático: al direccionar las llamadas de forma automática y preconfigurada, se mejora la productividad de los asesores y se agiliza el proceso operativo en general.
- Integración omnichannel: diversificar la atención del tráfico, incluyendo plataformas de chat masivo en redes sociales y otros medios, complementa al canal de voz - telefónico - y amplía la capacidad operativa a un menor costo.
¡Bien! Ahora conoces qué factores tienen una influencia directa en la estructura de costos de una campaña y el alcance de la renta de infraestructura para optimizar el presupuesto y pricing para centros de contacto.
Recuerda la importancia de localizar el equipo de asesores de forma estratégica, en zonas geográficas compatibles con el huso horario de tu público pero de bajo costo en talento humano, así como convertir el CAPEX en OPEX.
Ya que tienes toda esta información en tus manos, te invitamos a que leas nuestro artículo detallado sobre los beneficios de la renta de espacios operativos externos para que profundices tus conocimientos sobre el tema.
