Los Servicios de Call Center pueden sufrir eventualidades. ¿Qué es lo que se hace cuando un desastre interrumpe las operaciones de tu empresa? O mejor aún, ¿cómo los previenes? Se debe estar preparado para enfrentar los distintos desastres que se puedan presentar, de las misma manera que contar con todas las precauciones para prevenirlos.
Estos objetivos son parte de un Plan de Recuperación de Desastres, conocido también como DRP (por sus siglas en inglés, Disaster Recovery Plan), el cual permite asegurar la operación a pesar de haber sufrido cualesquiera de las situaciones que imposibiliten continuar con el servicio. Dicho de otra manera, es un modelo para contingencias.
Impacto en los Call Centers
Las afectaciones pueden darse por desastres naturales como tormentas, inundaciones, entre otros imprevistos. Del lado técnico, están las fallas en el software, cortes de suministros de energía o, incluso, errores humanos. Además, las soluciones pueden tardar horas o periodos mucho más largos.
Existen varias razones por las que protegerse, ya que los desastres impactan no sólo aspectos operacionales, también financieros.
Algunos casos que pueden presentarse son:
Operacional
- Algunas emergencias pueden afectar en el personal, ocasionando que no asistan a la oficina. Un insuficiente número de agentes para atender a los clientes, reduce la calidad del servicio que se ofrece.
- Los desastres naturales pueden hacer de la oficina un espacio no apto para operar. También pueden haber daños en la infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones como la red, las computadoras, los teléfonos, el ancho de banda, entre otros.
Financiera
- Si no se manejan de una manera efectiva, las contingencias pueden afectar la imagen del Call Center y sus servicios. Esto se verá reflejado en los ingresos, además de la confianza del cliente hacia el negocio.
- El alto costo de la recuperación: sustitución del hardware, remodelación de instalaciones, contratación de nuevos agentes y más.
En Atención Telefónica nos comprometemos a tener lista la infraestructura adecuada para que sus operaciones no se interrumpan en caso de cualquier emergencia, contamos con los recursos para atender técnica y operativamente las necesidades del DRP.
