Ninguna empresa puede negar la importancia de escuchar y encargarse de la atención al cliente, lo cual demuestra la relevancia de los servicios de un Contact Center.
Cada llamada perdida o mensaje no contestado a tiempo representa una venta perdida, un cliente insatisfecho e, incluso, la cancelación de un determinado servicio.
¿Esto te suena familiar? Quizás aún no se hayan manifestado de manera constante estas consecuencias negativas en tus procesos comerciales, pero puede que ya existan señales que están avisando sobre su aparición en el futuro cercano.
Por ese motivo, antes de que la rentabilidad y las operaciones de tu empresa se vean comprometidas a raíz de la pérdida de clientes, en las siguientes líneas te mostraremos una lista de alertas de riesgo en las relaciones con el usuario, que demuestran la necesidad de acudir a los servicios de un Contact Center especializado.
¡Veamos!
Baja tasa de atención de canales de contacto
El principal foco rojo para reconocer la necesidad de adquirir los servicios de un Contact Center es cuando la empresa no logra atender debidamente sus canales de contacto por falta de tiempo, recursos y capacidad logística.
Existen llamadas que quedan sin ser atendidas o satisfechas por no tener a la mano la información necesaria, o porque no se tienen las tecnologías o experiencia para hacerlo.
Esto puede costar muy caro al equipo comercial. Si no brindas atención oportuna, la reacción natural y racional del usuario será acudir a otra marca u opción, que sí atienda sus requerimientos y, sobre todo, esté presente cuando necesita ayuda.
Estancamiento de las ventas
Toda empresa se traza crecer en ventas, pero son pocas las que lo logran y sostienen este objetivo en el tiempo.
¿Debemos alarmarnos si no logramos vender cada vez más? Lo cierto es que se trata de un estancamiento que sí debemos abordar con cierta preocupación, pues es una señal de que no estamos fidelizando ni atrayendo nuevos consumidores.
En otras palabras, significa que estamos desperdiciando tareas, recursos y procesos comerciales.
Quizás, la razón sea que estás asumiendo tareas que no corresponden al área de especialización de tu equipo o que no dispones del tiempo necesario para efectuarlas de manera correcta.
Contratando a un Contact Center puedes incrementar la capacidad de atención de personas interesadas por tus productos y ampliar las estrategias de cross selling y up selling, para así crear las bases de un verdadero crecimiento en ventas y, en consecuencia, en ingresos.
Falta de tiempo para cumplir con los contactos comerciales planificados
¿Planificaste un plan de llamadas y contactos comerciales riguroso, pero luego al llevarlo a la realidad notaste que no tienes el tiempo necesario para completarlo? ¡Suele suceder!
Esta es otra clara señal de que necesitas los servicios de un Contact Center, que sí puede enfocarse en un 100% en atender tu cartera de clientes, completando todos los contactos comerciales que tienes pensados para impulsar la rentabilidad de tu negocio.
Gracias a esto, tendrás tu músculo comercial en manos de profesionales, aliviando tu carga laboral para que puedas tener tiempo para centrarte en la innovación, la modernización y la diferenciación, entre otros aspectos que agreguen valor a tu negocio.
Inexperiencia y mala prácticas de asesores
Si en la empresa no se está brindando la atención adecuada porque no saben cómo hacerlo, lo correcto es pedir ayuda de un profesional.
Un Contact Center experto dispone de un personal capaz de atender de manera óptima las necesidades de cada cliente.
Recuerda que la atención al usuario es toda una ciencia, que requiere conocimientos y habilidades específicas, dominadas a la perfección por los asesores de un buen centro de contacto.
Cuando se trata de tratar con clientes, la improvisación no es una buena aliada. Debemos, al contrario, planificar, abordar cada interacción con especialización, aplicar técnicas de ventas y emplear herramientas persuasivas, entre otras cosas que conoce muy bien un Contact Center.
Alto nivel de compromiso de asesores, pero falta de recursos
Puede que en la compañía no exista el presupuesto para tener un departamento de atención a clientes con todo lo que esto conlleva, desde el mobiliario adecuado hasta recursos tecnológicos como sistemas de monitoreo, marcadores predictivos y plataformas de gestión de interacciones en medios sociales, entre otros.
Por ese motivo, aunque tus asesores estén comprometidos con los resultados y la imagen corporativa de tu empresa, difícilmente cumplirás con los objetivos comerciales y garantizarás altos índices de satisfacción.
En cambio, en los servicios de un Contact Center encontrarás todas estas tecnologías y diferentes recursos técnicos que optimizan los procesos e incrementan el alcance de las labores de gestión de cartera de clientes.
Baja tasa de fidelización
Si no hay recompra o los clientes no hacen recomendaciones a otros usuarios, tal vez es porque estén recibiendo la atención adecuada.
El cliente satisfecho volverá, y no solo eso, sino que también recomendará la empresa a otras personas, convirtiéndose en un embajador de la marca. ¡Y no existe mejor publicidad que la hecha de forma orgánica por un usuario feliz!
Por ese motivo, si no estás reteniendo y fidelizando clientes, ¡estás perdiendo una gran oportunidad! La señal es clara: los servicios de un Contact Center son necesarios e, incluso, urgentes.
La atención inmediata, el soporte ágil y oportuno y la calidad de las interacciones en líneas generales, entre otras mejoras impulsadas por estas empresas expertas, permitirá que tus usuarios quieran volver a comprar y conversar con la marca.
Dificultad para atender los nuevos canales de preferencia de tu público
Redes sociales, WhatsApp, SMS…en los últimos años han surgido nuevos canales de integración entre el público y la marca, que deben ser aprovechados y gestionados de manera óptima.
Para que eso sea posible, necesitas plataformas de chat en estos medios, sistemas de gestión y monitoreo y, por supuesto, un equipo capacitado, que comprenda la dinámica de interacción en el mundo web y digital.
Por ese motivo, si notas que no estás obteniendo resultados favorables en estos canales ni satisfaciendo a tu público, ¡no dudes en acudir a un Contact Center experto!
Falta de monitoreo y medición de resultados
Por último, si operas en las sombras en lo que atención al cliente respecta, sin medir resultados y la calidad de las interacciones, es hora de acudir a los servicios de un Contact Center.
Estas empresas cuentan con sistemas de monitoreo y manejan métricas específicas que evalúan la eficiencia de las operaciones y permiten mantener el foco en la mejora constante.
En conclusión, los servicios de un Contact Center simplificarán los procesos administrativos y la gestión de la atención al cliente en tu empresa, a la vez que contribuirá con la fidelización, retención y otros grandes objetivos comerciales.
¡Acudir a los expertos siempre es la mejor opción!
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