Si te quedaste unas horas de más en la oficina para revisar indicadores y te encontraste con muy malas noticias, como bajas tasas de retención y fidelización de usuarios, es momento de mirar con lupa el servicio de atención al cliente.
La capacidad de fomentar relaciones comerciales a largo plazo, incrementar los índices de satisfacción e impulsar nuevas ventas es directamente proporcional a la calidad de este factor clave y estratégico.
Si cuentas con una plantilla de ejecutivos modesta, el personal no tiene un alto nivel de expertise y careces de una amplia plataforma tecnológica para agilizar y optimizar las interacciones, es muy probable que tu empresa esté fallando en el servicio de atención al cliente.
En ese caso, un camino rápido, seguro y, sobre todo, eficiente para solucionar el problema es la tercerización de este servicio, poniéndolo en manos de un Contact Center externo con amplia experiencia, excelente reputación y resultados comprobados.
Al emprender este paso firme y estratégico, tu atención al cliente dará un giro positivo y empezarás a percibir los beneficios que te mostraré a continuación.
Atención inmediata
Una de las limitaciones de los centros de contacto internos de las empresas es la incapacidad para atender de forma inmediata a todos los clientes que hacen llamadas y generan solicitudes.
En cambio, un Contact Center externo y especializado sí dispone de una amplia plantilla de ejecutivos, preparados para hacer frente a todas las llamadas e interacciones de inmediato.
Pasar menos tiempo en línea de espera y siempre encontrar una respuesta del otro lado del teléfono o la pantalla mejorará, de manera sustancial, los índices de satisfacción de tus clientes.
Esto les dirá, de manera firme, que su tiempo y sus preocupaciones son realmente importantes para tu empresa.
Llamadas masivas
Informar sobre promociones y descuentos también forma parte de la atención al cliente, y además favorecerá tus ventas y músculo comercial.
Gracias a un Contact Center externo, este tipo de estrategias y valores añadidos tienen un mayor alcance.
Y es que este tipo de empresas cuentan con el personal y la infraestructura tecnológica requerida para hacer llamadas de forma masiva, optimizando la gestión de tu cartera de usuarios y manteniendo interacciones mucho más frecuentes y estables con estos.
Mayor y mejor infraestructura tecnológica
Ya que hablamos de infraestructura, ¡no podemos olvidar este gran beneficio!
Tu empresa difícilmente podrá replicar el nivel de recursos técnicos y herramientas tecnológicas disponibles en un Contact Center externo, ya que este se dedica exclusivamente a brindar soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO), mientras que tu organización distribuye su presupuesto en muchas otras áreas y tiene distintas prioridades y focos de atención.
La infraestructura de estas empresas, en lo que respecta a tecnologías, incluye ancho de banda, red, líneas telefónicas, computadoras, servicios de soporte y diversas plataformas y softwares a través de licenciamiento.
A esto se suma, por supuesto, que sus espacios operativos cuentan con todas las comodidades y características necesarias para una máxima productividad y satisfacción del ejecutivo, lo cual incluye desde mobiliario ergonómicamente adecuado hasta servicios generales de vigilancia y circuito cerrado de televisión (CCTV).
De hecho, las compañías de soluciones de Contact Center se especializan en el desarrollo de infraestructuras para este tipo de operaciones y ofrecen servicios de renta de espacios a empresas que desean mantener un modelo de centro de contacto interno, pero a la vez disponer de herramientas y recursos que le permitan optimizar el servicio de atención al cliente y alcanzar los estándares de calidad esperados.
Óptima calidad del servicio
La calidad no solo obedece a la amplitud de la plantilla de ejecutivos y a los diferentes recursos tecnológicos disponibles.
Además de estos importantes aspectos, un Contact Center interno cuenta con personal específicamente capacitado para la atención al cliente, que domina las técnicas, prácticas y metodologías más efectivas del mercado.
En estos especialistas encontrarás buen trato, cordialidad, excelentes habilidades sociales y capacidad de persuasión, entre otros valores que impulsarán la calidad de tu servicio.
Servicio bilingüe y bicultural
Sí, los mejores Contact Center de la industria se caracterizan por contar con personal bilingüe y, además bicultural, que comprende la cultura y las percepciones de los usuarios de otros países.
Si tu empresa posee clientes en el exterior o está pensando en comercializar en Estados Unidos, por ejemplo, este valor añadido te resultará de gran ayuda y tendrá un impacto favorable en tus objetivos estratégicos.
La capacidad bilingüe es otro factor que prueba el nivel de expertise y la preparación continua de los Contact Center líderes en los servicios BPO, que entienden que el talento humano sigue siendo su principal capital, más allá de las nuevas tecnologías y recursos.
Desarrollo de comercio conversacional
A través de servicios de chat masivos, disponibles en plataformas digitales como WhatsApp, sitios web, SMS y distintas redes sociales, el Contact Center externo le permitirá a tu empresa practicar el comercio conversacional y diversificar las vías de atención al cliente.
Esto implica una mayor capacidad operativa y formas de interacción flexibles y ágiles, adecuadas al comportamiento y las preferencias del usuario de hoy.
¡Listo! Al llegar hasta este punto del texto, ya conoces, a ciencia cierta, qué ganarás al poner tu servicio de atención al cliente en manos de un Contact Center externo.
Cabe destacar que, al dar este paso, no deberás temer por la privacidad de la información de tus clientes ni el incumplimiento de leyes y normas sobre el manejo de datos.
Un buen Contact Center externo opera siguiendo estrictamente las regulaciones establecidas en la legislación. En el caso de México, cuenta con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFDPPP).
Además, en general, apunta a la transparencia y mantiene una comunicación constante con las organizaciones que lo contratan, convirtiéndose en un verdadero aliado estratégico.
¿Qué te pareció esta lectura? Contratar un Contact Center externo tiene un gran alcance, ¿cierto? Si quieres conocer a mayor profundidad los servicios de estas empresas especializadas, ¡llena el formulario!