Uno de los grandes retos de las empresas de telecomunicaciones es la satisfacción del cliente, y esto nos lleva a mirar hacia la importancia de brindar una buena atención telefónica.
En el competitivo mercado actual, el usuario no solo exige servicios de alta calidad, asociados a los mejores recursos tecnológicos.
También, demanda que las compañías sean cercanas y, sobre todo, resolutivas cuando tienen problemas con el producto contratado e, incluso, al momento de aclarar una determinada duda o inquietud.
En el giro de telecomunicaciones, debido a la amplitud de las carteras y el alcance de los servicios, los niveles de solicitudes de atención suelen ser considerablemente elevados, y se requiere del apoyo de expertos que están 100% enfocados en gestionar esta demanda de forma óptima, como lo son los Contact Center o centros de contacto.
Gracias a este tipo de empresas, dedicadas al outsourcing de procesos de negocio (BPO), podrás optimizar tu atención telefónica y, con ello, mejorar la percepción de los usuarios y promover la fidelización y retención.
Pero, ¿qué expertises, servicios y recursos hacen tan importantes a los Contact Center? ¿De qué manera cuidarán de la experiencia de tus clientes y promoverán mayores índices de satisfacción?
¡En las próximas líneas te ayudamos a responder estas y otras preguntas!
¿Cómo puede ayudarte un Contact Center en cuanto a la atención telefónica?
En líneas generales, un buen centro de contacto garantiza un trato ideal con tus clientes, mantiene un enfoque resolutivo y, especialmente, promueve la inmediatez y una gran capacidad operativa.
Ten en cuenta que la buena atención telefónica es el core business de esta clase de compañías.
En cambio, si optas por cumplir con esta tarea de forma interna, difícilmente alcanzarás los mismos niveles de eficiencia, ¡y es compresible!
No se trata de tu área de especialización y, además, tu organización tiene muchos otros asuntos estratégicos que administrar:
- Gestión de proveedores de tecnologías;
- Mantenimiento preventivo y correctivo de instalaciones técnicas y servidores;
- Investigación de mercados y tendencias, gestión proactiva de la innovación;
- Análisis de estructura de costos y medición de índices de rentabilidad actualizados de cada producto.
¡Son muchas las complejidades de la estructura operativa del giro! ¡No agregues más complicaciones!
Apóyate en un Contact Center y optimiza tu atención telefónica gracias a los siguientes factores:
Asesores disponibles en todo momento
Al contratar los servicios de un centro de contacto, tendrás al servicio de tu empresa un equipo de asesores rigurosamente adecuado al nivel de tráfico y demanda de solicitudes que presentas en la actualidad.
Para un centro de contacto externo, las altas tasas de solicitudes de atención y llamadas entrantes no son un gran problema. ¡Está diseñado y pensado para esto!
De esta manera, tus clientes no deberán esperar minutos en línea mientras que los asesores se desocupan, lo cual va en contra de los principios de una buena atención telefónica y, en general, de las mejores prácticas de experiencia del cliente.
Incluso, en tu contrato con el Contact Center puedes establecer atención fuera de horario de oficina, durante fines de semana y, en general, todo el año y a todo momento.
Expertise y capacidad bicultural
Un Contact Center es mucho más que una amplia capacidad operativa: también es eficiencia y calidad.
Recuerda que está conformado por verdaderos expertos en atención, que ofrecerán el mejor trato a tu cartera de clientes.
Y no solo eso. Los mejores Contact Center cuentan con asesores bilingües y con enfoque bicultural, que pueden encargarse de la gestión de tu cartera de clientes en otros países, en caso de que hayas internacionalizado tus servicios o tengas planeado dar este importante paso.
Comunicación estable, ágil y de máxima calidad
Los recursos humanos son el principal capital de las organizaciones exitosas, y los Contact Center no son la excepción.
No obstante, su eficacia y calidad operativa también depende, en gran parte, de las tecnologías disponibles.
Estas empresas cuentan con infraestructuras dedicadas y especialmente acondicionadas para el trabajo de un centro de contacto, lo cual incluye softwares de monitoreo, plataforma de gestión y muchos otros recursos.
De esta forma se garantiza que la comunicación sea estable y ágil, a la vez que permite la aplicación de controles de calidad que permiten la mejora continua.
Planes de recuperación ante desastres (DRP)
Incluso, aunque planees desarrollar una buena atención al cliente de forma interna y hayas invertido en ello, los servicios de un Contact Center pueden ayudarte.
Estas empresas también brindan planes de recuperación ante desastres (DRP, por sus siglas en inglés) como parte de su alcance en outsourcing en procesos de negocio.
Estos planes logísticos incluyen el acceso a instalaciones operativas, que sirven de respaldo y permiten la continuidad del trabajo aunque se presenten eventos como huelgas e, incluso, sismos de alta magnitud.
De esta manera, tus asesores pueden dirigirse a la infraestructura de respaldo y allí contarán con los sistemas, recursos técnicos y tecnologías necesarias para desarrollar sus labores de atención telefónica.
Además de todo lo mencionado, también puedes delegar la cobranza administrativa de tu empresa de telecomunicaciones a un centro de contacto experto.
Estas compañías cuentan con los recursos operativos necesarios para sistematizar los recordatorios a clientes y llevar una gestión proactiva de tu cartera.
¡Bien! Si llegaste hasta aquí ya conoces cómo una empresa de Contact Center puede ayudarte a tener una buena atención telefónica y, así, mejorar la percepción de tus clientes.
Además de los servicios mencionados, estas compañías te llevarán a optimizar las interacciones por medio de diferentes canales, a través de chats masivos, por ejemplo, que permiten responder ágilmente a las preguntas frecuentes de los usuarios.
También, cuentan con plataformas para desarrollar interacciones en redes sociales, página web y otros canales digitales.
En definitiva, te permitirán disfrutar de los beneficios del comercio conversacional y adaptarte a los nuevos tiempos.
¿Te pareció útil la información que compartimos en líneas anteriores? ¿Quieres conocer identificar cuáles servicios de Contact Center se adaptan a tus necesidades? ¡Ingresa aquí y comunícate de forma gratuita con uno de nuestros representantes!