¿Tu demanda de soporte está creciendo? ¿Quieres gestionar estratégicamente tu cartera de clientes, ofreciéndoles nuevos productos o servicios? En ese caso, abrir un nuevo Centro de Contacto puede ser una prioridad entre tus planes.
Para que obtengas buenos resultados y generes las mejoras esperadas en los procesos de atención al cliente, debes seleccionar de manera cuidadosa la ubicación de esta próxima sucursal.
Entre otras cosas, un Centro de Contacto situado estratégicamente evita el ausentismo laboral, disfruta de un ambiente altamente productivo y promueve la motivación y la comodidad de los asesores.
A continuación, profundizaremos en esos aspectos que deben evaluarse cuidadosamente para seleccionar la mejor ubicación posible.
Accesibilidad
Si el lugar es de fácil acceso, la experiencia del asesor de Contact Center será mucho más satisfactoria.
Este colaborador no experimentará mayores dificultades para presentarse a su sitio de trabajo y, así, evitarás el ausentismo laboral, un problema que afecta la estabilidad operativa y que compromete la optimización del presupuesto en talento humano.
Tomando en cuenta esta realidad, prioriza colonias y lugares que tengan sistemas de transporte público muy funcionales y que diariamente sean muy recorridos, en vez de lugares lejanos o muy apartados del centro productivo de la ciudad.
Cercanía a otros centros de trabajo
Aquellos lugares en los que abundan los centros de trabajo suelen ser los mejores para abrir nuevas sucursales de Contact Center.
Además de tener una accesibilidad óptima, estas zonas son muy transitadas y pueden tener mayores niveles de seguridad.
También, al tratarse de centros altamente productivos y con una dinámica vida diaria, suelen disponer de una alta calidad de servicios básicos.
Estar ubicado en el mejor centro de trabajo de una determinada ciudad será un agregado de valor, que te ayudará a atraer a los asesores más calificados del mercado y que además te permitirá proyectar una buena imagen ante clientes y aliados comerciales.
Entorno seguro
Los niveles de seguridad del lugar son otro factor primordial, que incide en la percepción y satisfacción de los empleados y los colaboradores.
Además, de esta manera estarán mejor resguardados los diferentes equipos y recursos técnicos de alto valor necesarios para un buen desenvolvimiento del Centro de Contacto, desde computadores hasta cableado estructurado e, incluso, plantas de emergencia, que permitan seguir operando aunque se presenten fallas de la red de suministro eléctrico.
Por supuesto, para fomentar la seguridad, conviene adoptar medidas internas, como incluir un equipo de vigilancia y disponer de un sistema de televisión de circuito cerrado (CCTV).
Cercanía con los clientes
Si tu Centro de Contacto está ubicado en la misma ciudad o región que tu clientela, ¡mucho mejor!
Esto generará confianza y, además, facilitará la logística en caso de que tu modelo de ventas y negocio incluya reuniones o visitas físicas por parte de representantes de la empresa.
Por supuesto, en la actualidad esto es un agregado de valor, que puede influir de manera positiva en la percepción de los usuarios y en las operaciones, mas no un factor decisivo y fundamental.
Gracias a las nuevas tecnologías y canales de comunicación, es posible brindar un buen servicio y mantenerse cerca del usuario más allá de la distancia.
De hecho, muchos Contact Center radicados en México atienden a clientes de otros países siguiendo altos estándares de calidad.
Entorno de competitividad profesional
Prioriza abrir tu nueva sucursal de Contact Center en ciudades y lugares caracterizados por tener amplios y competitivos mercados profesionales.
Esto ayudará a que puedas conseguir talento humano altamente calificado para tu Centro de Contacto, que te ayude a optimizar la atención telefónica y las diferentes formas de interacción con tus clientes.
¿Cómo simplificar el proceso de tener un nuevo Centro de Contacto?
Para tener un Centro de Contacto altamente efectivo no solo debe estar estratégicamente ubicado.
Por otro lado, es importante disponer de una plantilla de asesores lo suficientemente amplia y con el nivel de capacitación requerido para brindar un servicio de calidad.
Otro aspecto fundamental en la infraestructura del Contact Center y sus recursos técnicos y tecnológicos. Algunas de las herramientas esenciales son:
- Respuesta de voz interactiva (IVR);
- Monitoreo para aseguramiento de calidad;
- Plan de recuperación de desastres (DRP);
- Grabación de voz en demanda;
- Copia automática de seguridad de todos los sistemas;
- Plataforma de campañas por medios sociales.
El mobiliario ergonómico, los espacios dedicados y las amenidades son otros elementos que reflejan una infraestructura ideal para desarrollar los servicios y las labores de un Centro de Contacto.
Para atender estos requerimientos sin mayores complejidades, puedes apoyarte en dos excelentes alternativas: la tercerización del servicio de atención al cliente o la renta de espacios especializados para este tipo de actividades.
Si contratas a un Contact Center externo, te verás beneficiado con su amplia nómina, alto nivel de especialización y múltiples recursos tecnológicos al servicio de la atención al usuario. Además, las mejores empresas de este tipo cuentan con sucursales en las principales ciudades de México.
En tanto, si optas por rentar espacios, desde el inicio tendrás a tu alcance todos las herramientas técnicas y las soluciones requeridas para desarrollar el máximo potencial de un nuevo Centro de Contacto.
Ambas opciones son muy convenientes y te ayudarán a disponer de un equipo de Contact Center estratégicamente ubicado y capaz de ayudarte a alcanzar tus objetivos comerciales.
En conclusión, además de pensar en una zona ideal para tener una sucursal, no dudes en apoyarte en verdaderos expertos en soluciones, servicios e infraestructura de Call Center y Contact Center.
Así, no darás pasos en falso y la inversión de tu empresa estará protegida, a la vez que realmente lograrás mejorar la atención y el servicio al cliente, fomentando la fidelización y retención.
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