Mejorar la atención al cliente es uno de los grandes desafíos de las instituciones bancarias, tanto en México como en muchos otros países.
Estas organizaciones cuentan con carteras masivas de clientes, así como con amplios catálogos de productos y servicios. Esto genera una alta demanda de soporte y atención, que solo puede ser gestionada eficazmente si se cuenta con expertise, plantilla humana suficiente y recursos tecnológicos de punta.
Y, sí, muchas empresas e instituciones de este mercado no aplican ni poseen estos elementos asociados a un óptimo servicio, lo cual se ve reflejado en elevadas tasas de reclamos y quejas.
De acuerdo a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios Financieros (Condusef), 2020 cerró con más de 6.7 millones de reclamaciones por parte de clientes ante el sistema financiero de México, conformado por 25 sectores diferentes.
De este universo de reclamos, tan solo el 90% recayó en los bancos. Muy lejos quedaron otros giros, como las aseguradoras, con apenas 1.1% del total, y las Afores (0.4%).
Esto refleja que la atención al cliente es uno de los puntos a mejorar por parte de la banca, y que a la vez es el sector que genera mayor tráfico de exigencias, solicitudes y necesidades de soporte.
Y, ante esta realidad, ¿cómo proteger la experiencia del usuario e incrementar la capacidad resolutiva?
Para hacerlo, en primer lugar, debes identificar cuáles son las oportunidades de mejora dentro del servicio de atención al cliente. ¡Y aquí te ayudaremos a lograrlo!
A continuación, mencionaremos 4 procesos y aspectos que suelen tener margen de optimización y cómo hacer para fomentar buenos resultados.
¡Acompáñanos hasta el final!
1. FCR
Los mejores y más eficientes centros de contacto miden constantemente el First Call Resolution o, simplemente, FCR, que no es más que la capacidad para dar respuestas y resolver problemas durante la primera llamada realizada por el cliente.
Se trata de un indicador estratégico, que está directamente relacionado con la calidad de la atención al cliente.
Por ese motivo, optimizarlo representa una importante área de oportunidad, que mejorará la experiencia y dará evidencia de una elevada capacidad resolutiva.
El cliente actual no tiene tiempo que perder, y exige respuestas ágiles e inmediatas a cada solicitud de soporte.
En este punto, aplica a la perfección la ya clásica frase de Donald Porter, directivo de British Airways: “los clientes no esperan que seas perfecto, pero sí esperan que soluciones lo que sale mal”.
Para cumplir con esta premisa necesitas asesores expertos en atención y, sobre todo, conocer a fondo las principales necesidades del usuario, para así establecer mecanismos de respuesta personalizados.
2. Ofrecimiento de nuevos productos
Una nueva tarjeta de crédito, una cuenta de ahorros, un esquema de financiamiento... para los clientes, los productos e instrumentos bancarios representan una importante oportunidad.
Debido a esto, ofrecer de manera dinámica nuevos productos y servicios es fundamental para la experiencias y para la construcción de una relación comercial duradera.
Esto lo lograrás a través de una plantilla de asesores amplia y proactiva, que gestione de forma estratégica tu cartera de productos y que direccione tus propuestas y ofertas hacia los clientes indicados, de acuerdo a tus instrucciones y tácticas de negocio.
Además de mejorar la atención al cliente, esto influye de forma positiva en la rentabilidad de los modelos de negocio de la banca y en la penetración en el mercado por parte de las instituciones.
3. Resolución ágil por parte de departamentos competentes
Cambio de contraseñas, soporte para acceso a plataformas, dudas comunes...las solicitudes de atención para la banca son variadas y múltiples.
Por ese motivo, es necesario contar con sistemas que lleven a los usuarios a departamentos específicos, capacitados para atender ágilmente un determinado tipo de requerimiento.
Para lograrlo, nada mejor que la respuesta de voz interactiva, conocida como IVR (por las siglas en inglés del término Interactive Voice Response).
Esta tecnología le ofrece al usuario un entorno de opciones y funciones una vez realiza una llamada, gracias a locuciones que explican una determinada lógica numérica.
Es decir, indican qué números o terminales marcar para acceder a una función específica, para que así el usuario pueda dirigirse al departamento o área que resolverá su problema.
Incluso, esta tecnología posibilita la autogestión, empoderando al cliente para que desarrolle procesos que generen una respuesta inmediata y efectiva a su requerimiento.
4. Canales de interacción
Por supuesto, los canales de interacción tienen un rol clave a la hora de mejorar la atención al cliente.
En la actualidad, es fundamental disponer de múltiples medios de comunicación, que permitan practicar el comercio conversacional.
Además del tradicional canal telefónico, los chats masivos en redes sociales, plataformas web y otros medios digitales y modernos resultan excelentes opciones.
Para la banca, el enfoque multicanal también es una necesidad, que le permite alinearse a los patrones de uso y comportamiento de las nuevas generaciones de usuarios.
Además de lo mencionado, existen problemáticas asociadas al servicio al usuario que demuestran deficiencias no solo a nivel de atención, sino también logístico y comercial. Hablamos de:
- Lenta entrega de servicios contratados;
- Baja retención de clientes;
- Experiencia genérica y lejana.
Ante estos grandes desafíos, fomentar una cultura de atención y enfoque en el usuario dentro de la empresa en general resulta fundamental para la banca.
Y a esto debe sumarse la implementación de tecnologías y prácticas que agilicen y optimicen las interacciones, con ayuda de verdaderos expertos, como un Contact Center de calidad y amplio recorrido en el mercado.
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