La gestión de la relación con los usuarios ha sido una de las áreas empresariales que más cambios ha experimentado en los últimos tiempos, y la atención a clientes en redes sociales es un claro ejemplo de esto.
El tradicional canal de voz, si bien es práctico e indispensable, ya no es suficiente para gestionar el tráfico y la interacción con el público de hoy, que ha asumido nuevos patrones de consumo y comportamiento.
Este necesita complementarse con los medios sociales y su dinámica de comunicación particular, caracterizada por ser dinámica, breve y constante.
Pero, ¿cómo tener una sólida presencia en las redes? Más allá de ser una tendencia, ¿qué ganas al optimizar la atención dentro de ellas?
¡Te invitamos a que sigas leyendo esta guía detallada sobre el tema!
¿Por qué vale la pena atender por medio de las redes sociales?
No estar presente en las redes sociales significa perder la oportunidad de aprovechar grandes potencialidades como:
I. ¡No existe un mercado más amplio!
La nueva economía es global y, dentro de este contexto, las redes sociales son el mercado más grande del mundo.
Facebook, por ejemplo, supera los 2.2 mil millones de usuarios activos, lo cual supone un universo de personas superior a la población de China, con alrededor de 1.4 mil millones de habitantes.
II. Atención las 24 horas del día los 365 días del año
Facebook, Twitter, LinkedIn o cualquier otra red social no cierra sus puertas al llegar la noche, ni tiene que dormir durante ocho horas para volver a brindar un servicio al día siguiente.
La posibilidad de ofrecer atención al cliente las 24 horas del día y los 365 días del año es un atractivo para las marcas que desean construir relaciones fluidas y continuas con su audiencia.
Recuerda que hoy existen chats automáticos y herramientas para programar publicaciones, entre otros recursos que te permitirán estar presente en las redes sin intermediación humana.
III. Canal personalizado y cercano
Los perfiles en redes sociales pueden adaptarse a la identidad de tu marca: tienes la posibilidad de añadir el logo, adaptar las imágenes a tu paleta de colores y darles ese toque corporativo que los conviertan en canales personalizados.
De esta manera, sin costo alguno, dispones de un nuevo y poderoso medio de interacción y difusión de tu marca.
A esto sumamos la confiabilidad y credibilidad que brinda la atención a clientes en redes sociales, ya que permite proyectar una imagen moderna y actualizada ideal para conectar con públicos como los millenials (nacidos entre 1982 y 1994), que priorizan estos canales.
¿Cómo optimizar la atención a clientes en redes sociales?
En un mundo tan competitivo y dinámico como las redes sociales, no prestar atención a los detalles y ser lentos en los tiempos de ejecución, entre otras malas prácticas, puede costar muy caro.
El cliente está a un solo clic de dejar de seguir tu cuenta, unirse a la comunidad de la competencia o incluso hacer un comentario negativo sobre tu marca.
Por ello, te recomendamos seguir los siguientes consejos para optimizar la atención a clientes en redes sociales:
I. Plataformas de chat masivo que fomentan la autogestión
Las redes sociales siempre estarán al aire, preparadas para servir de medio de interacción con usuarios de diferentes partes del mundo.
Lo que sí está limitado es el recurso humano para administrarlas, pues cumple con un horario determinado y puede abarcar únicamente cierta cantidad de tareas en la social media.
Es por ello que debes apuntar hacia recursos de automatización como las plataformas de chat masivo, que responden a las dudas frecuentes de los clientes.
Estas herramientas pueden ser administradas por un Contact Center externo que cuente con las tecnologías necesarias y con el talento indicado para hacer seguimiento, complementando, además, con el canal de voz.
II. Creación de canales específicos para soporte
Esto es ideal para empresas con carteras de cliente masivas, que ofrecen servicios esenciales o de alta demanda, como conexiones a Internet, por ejemplo.
Para que la cuenta principal de la empresa no se convierta en un repositorio de reclamos y quejas, vale la pena crear perfiles adicionales destinados específicamente para la gestión del soporte.
De esta manera limitarás las interacciones negativas hacia tu cuenta principal y podrás destinarla para construir comunidad, informa e, incluso, entretener, más allá de la atención al cliente en redes sociales.
III. Estándares de atención y tiempo de respuesta
Así como suele hacerse en el canal de voz, es necesario contar con estándares en cuanto a agilidad y calidad de atención a clientes en redes sociales.
Límite de tiempo para responder o tasas de resolución son algunas métricas a configurar para tener un criterio claro sobre la eficiencia que debe alcanzarse.
Este y los otros consejos van alineados a la premisa de llevar una gestión proactiva de las cuentas en redes sociales, aprovechando recursos para automatizar las interacciones, implementar el comercio conversacional y tener la capacidad de administrar un amplio tráfico en todo momento.
Tomar en cuenta estos factores es lo que marcará la diferencia al final del día entre una presencia digital profesional y una improvisada, que no fomente una óptima atención al cliente en redes sociales.
Para complementar la información que ya tienes en tus manos y seguir descubriendo claves para optimizar la experiencia del usuario, te invitamos a que también leas el siguiente post de nuestro blog:
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