Los equipos comerciales operan cada día con la finalidad de atraer nuevos clientes e impulsar la rentabilidad de sus organizaciones, haciendo alcanzables y reales los planes y objetivos de crecimiento.
Sin embargo, muchas veces no miran la otra arista de este proceso: la calidad en el servicio. Y es que de nada vale generar numerosas conversiones de prospectos a clientes y que luego no haya una estructura operativa que soporte la ampliación de la cartera y garantice altos índices de satisfacción.
Esto significaría alcanzar una elevada tasa de atracción a cambio de un alto porcentaje de abandono en el futuro, producto de inconformidades, falta de soporte y nulo seguimiento.
En definitiva, la premisa debe ser crecer con escalabilidad, enfocándose en atraer nuevos clientes sin perder calidad en el servicio, y a continuación compartiremos algunos consejos claves para lograrlo.
1. Asesoramiento experto y delegación de procesos operativos
Hoy en día, para que una empresa capte nuevos clientes, sin que esto suponga complejidades y deficiencias operativas, necesita invertir en recursos externos y dar un salto de calidad en cuanto a expertise del área comercial.
Esto invita a pensar en la implementación de campañas BPO - como de Call Center y Contact Center, por ejemplo - que aseguran calidad en el servicio, ya que implican contar con la asesoría de expertos en atención al cliente y ventas, que son dos de las áreas más importantes en cualquier empresa.
Además del apoyo experto, el peso operativo y la gran inversión de tiempo que supone la atención al cliente pasa a manos del equipo de asesores externos, que se pueden encargar de brindar soporte a la base de usuarios en crecimiento o incluso a impulsar campañas de ventas telefónicas para fomentar recompras.
Los contratos de BPO pueden ser flexibles y moldeables, por lo cual tendrás la posibilidad de incrementar las sillas de trabajo u horas de servicio conforme crece tu cartera, para así mantener los estándares de calidad y hacer una inversión a la medida.
2. Incluir el contacto humano en la cadena comercial
Las empresas han visto en la tecnología un área de oportunidad para atraer nuevos clientes sin hacer grandes gastos en ampliación de plantilla.
Formularios para captar leads, compras en línea con programación de entrega automática y otras prácticas están dejando a un lado el calor humano.
Pero, ¿esto es sustentable? Si bien puede eliminar complejidades y activar una gran maquinaria comercial, también puede afectar la percepción de los usuarios y generar abandonos de servicios.
Incluso en esta época de transformación digital, casi el 80% de los usuarios prefiere ser atendido por un humano, de acuerdo a la firma de análisis Verint System.
Esta realidad muestra la importancia de combinar los recursos tecnológicos con el contacto persona a persona.
Por ejemplo, en el caso de la atención al cliente, puedes combinar plataformas de chat masivo, que fomenten la autogestión, con el canal de voz para el soporte y la gestión de quejas y reclamos.
En definitiva, asegúrate de incluir el contacto humano en algún punto del proceso comercial para que puedas atraer nuevos clientes y tener una gran capacidad operativa sin que esto suponga pérdida en la calidad del servicio.
3. Acompañamiento y atención de principio a fin
La atención al cliente ha cobrado mayor importancia en la actualidad debido a que se ha convertido en un valor añadido ante un mercado saturado de una amplia variedad de ofertas en productos y servicios.
Cualquier consumidor puede adquirir un producto o servicio de cualquier marca, pero es la atención lo que al final generará confianza y lealtad hacia una marca específica, siempre y cuando sea de la calidad esperada y resuelva de manera efectiva las necesidades.
Es por esto que no puedes abandonar a tu producto, sino que necesitas complementarlo con toda una cadena de valor de acompañamiento y atención, que impacte los diferentes puntos de interacción tanto en la preventa como en el cierre y la posventa.
Una campaña de llamadas de servicio, para medir la satisfacción y brindar apoyo incondicional al cliente, es una de las prácticas que genera una percepción positiva incluso en medio de las complejidades operativas que representa el incremento de la cartera de usuarios.
Además, de acuerdo al entorno y la dinámica de uso del producto o servicio, necesitas configurar un riguroso servicio de soporte con capacidad resolutiva, asumido por verdaderos especialistas en atención al cliente.
Ten en cuenta que cada queja que resuelvas convierte a un cliente que quizás pensaba cancelar en un embajador de marca y usuario fidelizado, que comprenderá el valor de tu empresa y su enfoque humano y profesional.
4. Monitoreo y mejora continua
Los mejores proveedores BPO de Contact Center y Call Center utilizan grabaciones de llamadas, reportes y monitoreo, entre otras herramientas de control, que te permitirán acceder a información estratégica y estar al tanto de lo que sucede.
Además, esto permite evaluar la atención al cliente en sí, más allá de la percepción sobre el producto o servicio, para optimizar de manera constante las interacciones garantizando la satisfacción de la cartera en crecimiento y aumentando los estándares de calidad asociados a la empresa.
Para este objetivo de mejora constante encontrarás como aliado al departamento de Operaciones y Calidad de Contact Center, que tiene como principal objetivo configurar una estrategia optimizada y escalable, analizando el rendimiento de los recursos operativos que dan vida a la campaña para detectar áreas de oportunidad.
En conclusión, el apoyo externo representa un aspecto estratégico para atraer nuevos clientes sin que esto comprometa la calidad del servicio y la percepción general sobre la empresa.
En el BPO puedes encontrar asesoramiento, músculo operativo, tecnologías para el control y monitoreo y, sobre todo, un rostro humano que presentarle a los clientes.
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