El centro de atención al cliente es un mix de personas, procesos, recursos y servicios orientados a brindar soporte y cuidar las relaciones comerciales con los usuarios.
Esto hace que esté directamente relacionado con la capacidad de fidelización, los índices de satisfacción y, en general, la estabilidad de las ventas y flujos comerciales.
Debido a su gran relevancia, hoy te traigo una guía completa sobre este factor clave de tu negocio, que te mostrará, principalmente, las buenas prácticas asociadas a sus servicios, las formas de gestionarlo y los recursos que demanda para operar con éxito.
¿Te gustaría conocer todo esto? ¡Lee hasta el final!
Buenas prácticas en los centros de atención al cliente
Cordialidad, capacidad de servicio, eficiencia y calidad son valores que deben formar parte de la esencia del centro de atención al cliente de tu empresa.
Para que esto sea una realidad, se necesita tomar en cuenta buenas prácticas como:
Atención inmediata
Cada segundo de espera en línea de tus clientes es un punto de fricción en su experiencia, que atenta contra las posibilidades de fidelización y el relacionamiento a largo plazo.
Por ello, una de las mayores muestras de eficiencia y calidad en un Contact Center es atender de manera inmediata las diferentes llamadas y solicitudes de interacción.
Esto solo es posible con los recursos humanos y tecnológicos necesarios en apego a la demanda del tráfico.
Atención por chat y mensajería
Un centro de contacto moderno es mucho más que un Call Center. La atención telefónica no es su único medio de interacción.
Otro recurso importante son los servicios de chat masivos y comunicación por mensajería en general, que se caracterizan por ser ágiles y prácticos.
Atención omnicanal
Lo dicho anteriormente refleja que la omnicanalidad debe ser una prioridad cuando se trata de atención al cliente.
En el caso de los chats, tienen que estar disponibles en distintas plataformas, como sitios web, SMS, WhatsApp y redes sociales.
Esto incrementa de manera significativa la capacidad de atención y le permite a cada cliente encontrar un canal de comunicación ideal, ajustado a sus preferencias y características.
Capacidad resolutiva y de respuesta
Por supuesto, de nada vale disponer de múltiples canales de comunicación si no se brinda respuestas concretas a las solicitudes y requerimientos de los clientes.
Los ejecutivos del centro de atención deben conocer las características de los productos y servicios y saber cuáles son las instrucciones, medidas y procesos concretos para actuar ante las necesidades primordiales de los usuarios y sus principales dudas, inquietudes y dificultades.
Medición de parámetros de calidad
Valoraciones o puntuaciones de los usuarios y grabaciones de llamadas son algunas fuentes de información relevantes, que aportan señales e indicios de los estándares de calidad.
Los gestores y encargados de los centros de atención al cliente necesitan seguir de cerca estos indicadores y, con base en los patrones detectados, impulsar mejoras y corregir deficiencias de manera oportuna.
Protección de datos
Proteger la privacidad de tus clientes es una medida de responsabilidad social y refleja la eficiencia, tecnologías y expertise del centro de atención.
Además, en México y muchas otras latitudes se trata de una obligación legal. En nuestro país, está alineada a las regulaciones de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFDPPP).
Seguridad informática
Los sistemas de seguridad informática para datos de voz y video son un muy buen complemento a las medidas y políticas de protección de información.
En general, cualquier tecnología, sistema y recurso utilizado por el Contact Center debe estar respaldado por mecanismos de seguridad, que protejan los datos que almacenan y eviten la extracción o visualización por parte de terceros no autorizados.
Disponibilidad de planes de recuperación de desastres
Estos planes logísticos, conocidos como DRP (Disaster Recovery Plan), tienen un enfoque preventivo, permitiendo que las empresas puedan seguir operando aunque se presenten desastres naturales u otros eventos inesperados.
La atención al cliente es un proceso que no puede detenerse, pues de suceder se afecta directamente la experiencia del usuario y su percepción sobre la marca, lo cual demuestra la importancia de poseer un DRP.
También, se puede optar por un BCB (Business Continuity Plan), un plan logístico capaz de garantizar que los negocios retomen sus operaciones a pesar de que se hayan visto pausadas o alteradas por diversos factores externos.
Orientación a los resultados
Los mejores centros de contacto dejan a un lado la incertidumbre y la improvisación y desarrollan sus flujos de trabajo e interacción con base en la planificación y, sobre todo, el seguimiento de objetivos estratégicos.
Solo así pueden desplegar sus operaciones con orientados al logro y los resultados, garantizando la satisfacciones de las necesidades comerciales de las empresas.
Capacidad bilingüe y bicultural
La gestión de un centro de atención al cliente demanda poner mucha atención en el talento humano. Este sigue siendo el principal recurso y elemento de calidad, incluso sobre la tecnología y las nuevas soluciones y herramientas.
El nivel de capacitación de los asesores de un centro de contacto es proporcional al éxito y la efectividad del servicio brindado. Y, cuando se trata de formación, una de las características más importantes en el globalizado mundo de hoy es la capacidad bilingüe.
Es importante que los asesores tengan la capacidad de interactuar con clientes del extranjero en la lengua nativa de estos, pues se trata de un valor añadido para la experiencia, que además genera confiabilidad.
Además, los asesores deben abordar el servicio de atención al cliente con un enfoque bicultural, adaptándose a los códigos culturales, percepciones y características de los usuarios de otro país.
¿Cómo se puede gestionar un centro de atención al cliente?
Básicamente, existen dos formas de gestionar un centro de atención al cliente: de manera directa o a través de la tercerización. Veamos las características y particularidades de cada opción.
Gestión “in house”
Consiste en crear un Contact Center interno, en el cual empleados de la propia organización se ocupen de atender los requerimientos y solicitudes de los usuarios.
Aunque, en primera instancia, luce como una opción atractiva, ya que los ejecutivos serán personas involucradas directamente con la empresa y su catálogo de servicio, lo cierto es que tiene varias limitantes.
A diferencia de un Contact Center externo, difícilmente podrás contar con una gran cantidad de colaboradores, lo cual garantiza respuesta inmediata y otras buenas prácticas mencionadas líneas atrás, pues esto conlleva una millonaria inversión.
Además, al no tratarse del campo de especialización concreto de tu empresa, construir la infraestructura física y tecnológica idónea para este tipo de operaciones representará un gran reto.
Ante esta realidad, muchas organizaciones que desean mantener su centro de atención al cliente “in house” optan por rentar instalaciones de Contact Center desarrolladas por proveedores expertos.
Outsourcing
La segunda opción es acudir a un proveedor de soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO), para así tercerizar el centro de atención al cliente.
De esta manera, pondrás este importante servicio en manos de profesionales con expertise específica en esta área, las mejores tecnologías del mercado y los más altos estándares de calidad.
Además, los mejores Contact Center externos se enfocan en que sus ejecutivos desarrollen tanto conocimiento como sentido de pertenencia con respecto a las empresas a la que prestan el servicio, para así impulsar la capacidad resolutiva y la buena atención.
¿Por qué tercerizar el centro de atención al cliente?
Como ves, el outsourcing es una opción mucho más práctica y efectiva cuando la misión es disponer de un centro de atención al cliente.
De esta manera, delegarás las labores estratégicas asociadas al soporte y la gestión de la cartera de usuarios y podrás enfocarte en las áreas de tu negocio que realmente dominas y que no te exigen tecnologías y recursos que aún no posees.
En concreto, si optas por tercerizar tu centro de atención al cliente obtendrás las siguientes ventajas:
Llamadas masivas de ventas y cobranza
Un Contact Center externo dispone de los recursos tecnológicos necesarios para masificar las llamadas de tu negocio, sean de cobranzas, ventas o cualquier otra índole.
Además, cuenta con una amplia nómina de asesores que siempre estarán preparados para iniciar esas interacciones necesarias para tu negocio y sus objetivos.
Atención inmediata de los requerimientos de soporte
Además de garantizar amplitud en la atención al cliente, un centro de contacto externo y especializado es sinónimo de respuesta inmediata a los requerimientos de soporte de los usuarios.
Esto refleja que será un valioso aliado para tus metas de fidelización y retención de clientes, pues te ayudará a generar una experiencia y percepción positiva, a la vez que demostrarás que estás realmente preocupado por atender ágilmente las necesidades de tus usuarios.
Desarrollo del comercio conversacional
Al delegar tu centro de contacto, contarás con el apoyo de un equipo especializado que además se adapta a los nuevos canales de interacción y comunicación.
Un buen Contact Center dispone de servicios de chat masivo a través de redes sociales, SMS y sitios web, entre otros medios de amplio alcance y popularidad.
De esa forma, podrás desarrollar de manera efectiva el comercio conversacional y disfrutar de los grandes beneficios que conlleva para las ventas, la atención al cliente y el posicionamiento en el mercado.
Altos estándares de calidad
Los mejores Contact Center disponen de sistemas de monitoreo de llamadas, que impulsan procesos de control de calidad de amplio alcance.
Además, constantemente forman y capacitan a su equipo de asesores, además de sensibilizarlos sobre los productos y servicios de aquellas empresas a las cuales prestan sus servicios.
Sumado a esto, disponen de talento humano con capacidad bilingüe y bicultural, adaptado al globalizado mundo de hoy y a las necesidades de expansión e internacionalización de muchos negocios.
Todos estos factores impulsan altos estándares de calidad en la atención al cliente y fomentan relaciones comerciales duraderas, estables y productivas.
¿Qué recursos necesita un centro de atención al cliente?
Anteriormente mencionamos que los expertos en Contact Center cuentan con infraestructuras especializadas para este tipo de operaciones, que incrementan de manera sustancial el alcance, la efectividad y la calidad de la atención al cliente.
Pero, ¿cuáles son esas soluciones y herramientas que forman parte de los espacios y servicios de los centros de contacto externos? Algunas de las más importantes, que garantizan la máxima eficiencia de ejecutivos y la efectividad de los servicios, son las siguientes:
- Mobiliario ergonómico;
- Red y líneas telefónicas;
- Ancho de banda;
- Computadores;
- Servicios de soporte;
- Plataformas operativas a través de licenciamiento;
- Espacio exclusivos y dedicados;
- Servicios generales, como vigilancia, CCTV y estacionamiento.
Los sistemas de seguridad informática, las plataformas de gestión de interacciones en medios sociales, las herramientas de monitoreo de llamadas y los planes de recuperación de desastres con otros recursos de alto impacto que incluyen los mejores Contact Center.
¡Bien! Ahora conoces las principales buenas prácticas de un centro de atención al cliente, de qué formas puede gestionarse y cuáles son los recursos técnicos claves para su desarrollo operativo.
Queda claro que buscar la expertise, disponer de la infraestructura idónea y abrazar la innovación, con servicios de omnicanalidad, por ejemplo, son enfoques esenciales y prioritarios.
A la hora de acudir a un centro de contacto externo, prioriza aquellos proveedores que cuentan con tecnologías de calidad y que toman en cuenta los nuevos canales de comunicación.
Además, acude a equipos especializados que mantengan el enfoque en los resultados y en ayudarte a conquistar los objetivos estratégicos de tu negocio y sus plantes de comercialización.
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