Los Contact Center son soluciones integrales, que se convierten en los sistemas nerviosos de las empresas, especialmente en todo lo que refiere a atención de clientes, ventas y comercialización.
Como su nombre lo refleja, se trata de centros de contacto hacia el exterior, que permiten brindar soporte y seguimiento a los usuarios, al mismo tiempo que son un canal de gran alcance para presentar nuevas propuestas comerciales e impulsar la demanda.
En este post te mostraré todo lo que necesitas saber sobre este factor neurálgico y estratégico de las empresas, explicando qué tipo de labores llevan a cabo los Contact Center, cómo se clasifican y qué beneficios concretos brindan.
¡Quédate hasta el final!
A ciencia cierta, ¿qué servicios ofrece un Contact Center?
En general, un Contact Center de gran alcance ofrece soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO), poniendo sus tecnologías y recursos humanos especializados al servicio de empresas que persiguen los más altos estándares de calidad.
Esto quiere decir que este centro de contacto brinda servicios como:
Soporte a clientes
Un Contact Center permite centralizar todas las llamadas de los clientes asociadas a soporte, reclamos y diferentes solicitudes. Esto los convierte en un centro estratégico que cuida la relación con los usuarios, a la vez que promueve que estos hagan nuevas compras y consumos.
Servicios de chat masivos
Los mejores centros de contacto cuentan con este servicio en diferentes plataformas de atención e interacción con el usuario, como:
- Redes sociales;
- Sitios web;
- SMS;
- WhatsApp.
De esta manera, las empresas pueden desplegar un modelo de atención omnicanal, que aporta practicidad, simplicidad y alcance a las interacciones.
Difusión de propuestas de valor para los consumidores
Los Contact Center también pueden asumir la gestión estratégica de la cartera de clientes, con la finalidad de generar nuevas compras e incrementar el ticket promedio de consumo.
Una muestra de ello es que entre sus servicios está difundir y ofrecer promociones, descuentos y nuevas opciones comerciales que representan propuestas de valor para los usuarios regulares.
Cobranza administrativa
Otra de las labores asociadas con la gestión de clientes son las llamadas e interacciones relacionadas con la cobranza administrativa.
Además de hacer recordatorios de pago y mantener una comunicación activa con los usuarios, los especialistas de los Contact Center hacen seguimiento de las transacciones desde el momento en que se emiten las facturas, identificando patrones de riesgo, posibilidades de retrasos y otros aspectos de interés.
¿Cuáles son los tipos de Contact Center?
Los Contact Center pueden ser internos, en caso de que sea manejado directamente por la empresa, o externo, cuando se decide contratar a especialistas.
La segunda opción es más recomendable, debido a que dejarás todo lo relacionado con la gestión e interacción con clientes en manos de profesionales, que exclusivamente se ocupan de este tipo de labores.
Mientras, la gestión de tu empresa demanda muchas otras responsabilidades y difícilmente tendrás el tiempo, la tecnología y el perfil de trabajadores necesarios para manejar los centros de contacto de forma optimizada.
En tanto, los Contact Center externos que puedes contratar se dividen en dos grandes grupos: inbound y outbound. En algunos casos, estas empresas ofrecen ambas clases de servicios de manera simultánea.
¡Veamos en qué consiste cada grupo!
Contact Center inbound
Los servicios inbound de un Contact Center son todos aquellos que se generan cuando el cliente es quien realiza la llamada o inicia la interacción.
En este caso, los centros de contacto prestan servicios integrales de atención, que incluyen soporte y chats informativos.
Contact Center outbound
Son aquellos servicios en que el Contact Center es quien inicia la interacción con el usuario.
Las llamadas para ofrecer promociones y los mensajes y notificaciones de cobranza son ejemplos clásicos de este tipo de labores.
Los Contact Center de mayor experiencia y envergadura no solo integran lo mejor de los servicios inbound y outbound, sino que también ofrecen valores añadidos, como suministro de tecnologías e infraestructura especializada de centros de contacto.
Incluso, se convierten en aliados y soluciones integrales para las empresas, complementando su paquete de servicios con recursos de Backoffice, que incluyen el diseño de planes logísticos que permiten seguir operando ante la presencia de desastres naturales o de otra índole, conocidos como DRP (Disaster Recovery Plan).
Impacto y alcances de los Contact Center en las empresas
Lo mencionado hasta ahora demuestra que un Contact Center te ayudará a entender, atender, mantener y multiplicar a tus clientes.
Esto los convierte en un factor estratégico y fundamental para los negocios, del que depende, en gran parte, la estabilidad y calidad de las relaciones comerciales.
En conclusión, contratar un Contact Center especializado, con soluciones integrales y los más altos estándares de calidad, traerá a tu empresa beneficios como:
Mejor experiencia del cliente
Contratar a una empresa de Contact Center o disponer de un amplio centro de contacto interno impacta de manera positiva las relaciones comerciales de las marcas.
De esta manera, la atención al cliente mejora de forma significativa, al garantizar las respuestas inmediatas a través de diferentes canales. Por otro lado, asesores altamente calificados y con la mejor actitud son los encargados de gestionar las interacciones con los usuarios.
Impulso de las ventas cruzadas y de mayor valor (cross selling y up selling)
Los objetivos de ventas y rentabilidad también encuentran en los Contact Center un gran aliado.
Como ya sabes, los centros de contacto y Call Center pueden brindar servicios outbound, en los cuales se ocupan de iniciar las interacciones con los clientes con fines estratégicos.
Y entre estos enfoques puede estar invitar a los usuarios a contratar nuevos servicios o a adquirir productos de mayor valor.
Gracias a esto, constantemente podrás dirigir ofertas y propuestas de interés a tu cartera de interés, para así propiciar nuevas oportunidades de ventas y cuidar las relaciones comerciales.
Incremento del total y acumulado de utilidades obtenidas por cada cliente
En el mundo del marketing, a este valor se le conoce como LifeTime Value. Se trata del total de dinero que gasta un cliente en su historial de consumo con una marca.
Al impulsar las ventas cruzadas y de mayor valor, el trabajo de un Contact Center favorece este importante indicador y, en consecuencia, las finanzas de la empresa.
Optimización del tiempo de trabajo;
Un Contact Center que cuente con los recursos humanos, tecnológicos y operativos necesarios no solo brinda una amplia y efectiva atención al cliente, sino que también se caracteriza por ser ágil.
En otras palabras, es capaz de atender una mayor cantidad de usuarios e interacciones en menor tiempo. Y, lo mejor de todo, siguiendo altos estándares de calidad.
Reducción de costos en atención al cliente, cobranza y otras áreas
Al agilizar los tiempos de atención, reducir los índices de errores y favorecer la estabilidad de los procesos, disponer de un centro de contacto también es favorable desde el punto de vista del control y la reducción de costos.
Optimización de la cobranza administrativa
La cobranza administrativa es otro punto clave para la estabilidad financiera que puede ser gestionado por medio de los servicios de un Contact Center.
La amplia plantilla de asesores de un centro de contacto incrementará la capacidad de envío de notificaciones o realización de llamadas que fomenten un pago temprano, dentro de los plazos esperados por la empresa y acordados en las negociaciones.
Mejor imagen corporativa
Esto es un resultado de diferentes ventajas que hemos mencionado líneas atrás, como la atención inmediata, la mejora de la experiencia del cliente y, en general, la estabilidad y calidad de los procesos y de los mecanismos para gestionar la cartera de usuarios.
En general, al sumar todos estos beneficios, un Contact Center es un apoyo ideal para construir una marca y negocio mucho más rentable y estable, con capacidad de retención de clientes y de generación de los niveles de demanda esperados.
Y, ¿cuáles son las principales características de un buen Contact Center?
Para disfrutar de todas las ventajas mencionadas necesitas apoyarte en un Contact Center de calidad, que cuente con las características, recursos y conocimientos requeridos y fundamentales para brindar un buen servicio.
Y, ¿cuáles son estas cualidades claves y de gran alcance? ¡A continuación mencionamos algunas muy importantes!
Sólida infraestructura tecnológica
La tecnología influye en la calidad y estabilidad de la atención, en el alcance de los servicios y en la posibilidad de explorar con efectividad distintos canales de interacción.
Entre los recursos tecnológicos que debe poseer un centro de contacto están la integración de cómputo y telefonía (CTI), las plataformas de atención de campañas por medios sociales, el monitoreo para aseguramiento de calidad y el sistema de marcador interactivo, entre otros.
Sumado a esto, es importante que disponga de un plan de recuperación de desastres y de copias automáticas de seguridad en todos los sistemas, así como de redes de seguridad informática para los datos de voz y video.
Amplia plantilla
Una plantilla numerosa de asesores dispuestos a atender ágilmente a los clientes permite efectuar cada día una amplia cantidad de interacciones y siempre estar preparado para responder a una determinada solicitud.
Este es uno de los puntos que demuestran la importancia de contratar un Contact Center externo, pues es una empresa especializada que dispone del talento humano requerido para un amplio servicio de atención al cliente.
En cambio, tu empresa tiene muchas otras responsabilidades y atiende diferentes procesos, lo cual dificulta la posibilidad de contar con una plantilla suficientemente amplia para esta área específica.
Plantilla altamente capacitada
Además de ser amplia, la plantilla de un Contact Center está altamente capacitada en todo lo referente a ventas telefónicas, atención multicanal y buen trato al cliente.
Incluso, los mejores centros de contacto cuentan con asesores bilingües, que te ayudarán a brindar un servicio de alta calidad a tus clientes en el extranjero.
Y, además de bilingües, los Contact Center de calidad se enfocan en que sus asesores también tengan capacidad bicultural, es decir, puedan comprender y adaptarse a la forma de pensar e interactuar de los clientes de otros países, así como a sus necesidades particulares.
Instalaciones cómodas y ergonómicas
Los recursos tecnológicos no son lo único importante en las instalaciones de un centro de contacto. También es importante que estas sean cómodas e ideales para el tipo de operación.
Por ese motivo, un buen Contact Center cuenta con mobiliario ergonómico, espacios dedicados, estacionamiento de fácil acceso y cafetería y otras amenidades, que garantizan la satisfacción de los asesores y promueven un óptimo desenvolvimiento.
Diversidad de servicios
Un buen centro de contacto puede apoyar a tu equipo en todas sus necesidades de atención a la cartera de clientes.
Esto va desde la gestión de cobranzas hasta el soporte y las ventas directas por teléfono.
Además, ofrece agregados de valor como planes de recuperación de desastres, que garantizan la continuidad operativa pese al surgimiento de eventos inesperados y no deseados.
Incluso, cuenta con servicios de renta de infraestructura, para que las empresas puedan disponer de sus propios centros de contacto – si así lo prefieren – sin mayores complejidades.
Atención en los nuevos canales de interacción
Por último, es importante tener en cuenta que, en la actualidad, los mejores Contact Center toman en cuenta los canales de interacción modernos, además de las clásicas – y todavía importantes – llamadas telefónicas.
Así, ayudan a las empresas a desarrollar el comercio conversacional con atenciones por medio de redes sociales, sitios web y otros medios digitales ampliamente populares y que forman parte de la vida diaria de los consumidores.
¡Ya sabes! Deja tu centro de contacto en manos de verdaderos expertos y da un paso firme hacia la optimización integral y la simplificación de procesos.
Así, dispondrás del tiempo necesario para enfocar tu atención y esfuerzo a aquello que dominas y está en tus manos, como la planeación, la toma de decisiones y la supervisión.
¿Esta información cumplió tus expectativas? Si necesitas conocer más sobre los servicios de los Contact Center, ¡te invitamos a que visites nuestra página web!
