¿Sabías que la mitad de tus usuarios están dispuestos a irse con la competencia si consideran que reciben una mala atención?
Esta es una de las muchas realidades que evidencian la necesidad de invertir en la relación con los clientes actuales como método para proteger la rentabilidad y el flujo de ingresos.
Incluso, la tasa de abandono puede ser mayor si dentro de tu cartera se encuentran usuarios de las siguientes generaciones:
- Baby boomers (nacidos entre 1945 y 1964);
- Generación X (nacidos entre 1965 y 1981);
- Millennials (nacidos entre 1982 y 1994).
Los clientes en estos rangos de edad son mucho más proclives a abandonar los servicios si no están satisfechos y, en general, son altamente exigentes.
Este panorama lleva a gerentes y líderes a pensar en metodologías y esquemas de apoyo para cuidar la relación con los clientes y no correr riesgos de pérdida de cartera, lo cual postula como opción a las estrategias de Business Process Outsourcing (BPO), es decir, externalización de procesos de negocio.
Para que entiendas mejor el alcance de este tipo de servicios, en las siguientes líneas mencionaremos algunos de sus beneficios e impactos que le permiten fomentar las relaciones comerciales estables y a largo plazo.
Interacción continua y cercana
El BPO no solamente puede garantizar una mejora en la relación con los clientes, sino también en la lealtad hacia tu marca.
Esto se debe a que las campañas siguen los principios de cercanía y personalización que prevalecen en el marketing moderno y te permiten construir una base de público cautivo que impulsa la rentabilidad, el ticket promedio de compra y el LifeTime Value (LTV).
Un ejemplo de esto es el servicio de llamadas de servicios, hecho por consultores o agentes especializados que se encargan de preguntar al cliente sobre su nivel de satisfacción, percepción y las oportunidades de mejora.
De esta manera se genera una interacción constante y cercana, que como efecto añadido genera un escenario favorable para la retención, el up selling y el cross selling.
Para propiciar esta cercanía, los servicios BPO también pueden incluir plataformas de chat masivos en canales modernos, adaptados a las nuevas tendencias de comportamiento de usuarios, como las redes sociales y WhatsApp.
Infraestructura tecnológica para eliminar puntos de fricción
Muchos negocios, sin importar si se trata de pequeñas o grandes empresas, eligen externalizar con el objetivo de innovar en sus servicios y volverse más competitivos en campos que no dominan.
Es común que las empresas no cuenten con tecnologías e infraestructura digital eficiente en áreas que van más allá de su core business, como lo puede ser la atención al cliente.
Es allí donde entrega en juego el proveedor BPO, quien además de tener un equipo capacitado, sí dispone de recursos técnicos específicamente configurados para operaciones como la recepción de solicitudes de soporte y las llamadas de servicio.
Entre otras cosas, posee sistemas de monitoreo para grabar llamadas, que no solo permiten optimizar de forma continua la atención telefónica, sino también nutrir a las empresas de información relevante a través de reportes sobre la percepción de los clientes con respecto a los productos y sus principales necesidades.
Además de esto poseen planta eléctrica, amplia infraestructura de redes, sistemas de marcador predictivo y muchos otros recursos que garantizan una gestión ágil y continua del tráfico, sin riesgo de largas interrupciones.
Incluso, como medida preventiva adicional, los mejores servicios BPO pueden ofrecer Planes de Recuperación ante Desastre (DRP) con infraestructuras de respaldo, que se activan en caso de que algún aspecto externo limite el acceso a la sede principal.
Servicio escalable, flexible y con enfoque en la mejora continua
Un sólido servicio BPO cuenta con departamentos de Operaciones y Calidad, cuya principal responsabilidad es la mejora continua y el cumplimiento de los criterios de los clientes.
Su trabajo es brindar una solución adecuada en el tiempo correcto en una propuesta de valor agregado que le permita el Retorno de Inversión (ROI) de la campaña.
Para que esto sea posible, los servicios son escalables, es decir, pueden adaptarse de manera continua a las nuevas necesidades de las empresas contratantes, de acuerdo al crecimiento logrado, las dificultades por superar o cambios en la cartera de productos que conlleven nuevas dinámicas de soporte y atención.
Además, con la finalidad de trazar un plan de acción orientado a la mejora continua y a los requerimientos particulares de cada campaña, los expertos BPO te ayudarán a identificar y establecer métricas operativas y comerciales para cuantificar el progreso, los resultados y el impacto de la inversión.
Apoyo operativo para que no desatiendas tu core business
Además de lo mencionado, el BPO es una fuente de flexibilidad operativa para las empresas que contratan el servicio.
Al asumir el tráfico, el soporte y otros procesos críticos que demandan una gran inversión de tiempo, libera de responsabilidades a tu equipo comercial, para que pueda dedicarse a otras tareas, laborales y planeaciones que también impactan de manera favorable la relación con los clientes y que sí forman parte del core business de la empresa, como:
- Gestión y mejora continua del producto o servicio entregado;
- Estudio y definición de redes de distribución y modelo comercial;
- Estudios de la competencia y desarrollo de planes de acción para obtener ventajas competitiva;
- Evaluación de la estructura de costos del producto y detección de oportunidad de ahorro, lo que a su vez permite ofrecer precios finales de venta atractivos.
Este último punto demuestra que el alcance del BPO va más allá de los resultados de la campaña en sí, sino que permite disminuir la complejidad de gestión de tu empresa y elimina el riesgo que representa el desarrollo y la ejecución de proyectos ajenos a la expertise de la organización.
Ahora que conoces cómo el BPO mejora la relación con los clientes, nos gustaría ayudarte a detectar las necesidades de tu negocio y evaluar los servicios de externalización que pueden generar un impacto positivo, así que, ¡te invitamos a ingresar aquí para que puedas contactarnos a través del canal de tu preferencia!
