El First Call Resolution (FCR) es un indicador fundamental para los centros de contacto y los procesos de atención al cliente.
Se trata de la capacidad que tiene una empresa o área de atención para resolver problemas, dar respuesta efectiva a preguntas y, en general, suplir una necesidad en la primera llamada del usuario, sin que sea necesario un plan de seguimiento ni nuevas interacciones.
Lógicamente, la medición del FCR no solo ayuda a evaluar la eficiencia de los asesores y de los procesos de la empresa en línea generales.
También, nos puede aportar información valiosa sobre los índices de satisfacción del cliente y su percepción sobre la relación con la compañía.
Y es que una buena tasa de First Call Resolution suele ir de la mano con excelentes resultados de retención, fidelización y nuevas ventas (Up Selling y Cross Selling).
Dada la relevancia estratégica de este indicador, en las próximas líneas te dejamos una lista de consejos concretos para mejorarlo.
Establece un programa de FCR con metas concretas
La mejora del First Call Resolution debe valorarse como un proyecto más dentro de la empresa, y todo proyecto sigue metas específicas.
Por ese motivo, gerentes y líderes de atención al cliente necesitan establecer un programa sólido, acompañado de los objetivos específicos que desean alcanzar en torno a este indicador.
Para que sean cuantitativas y cualitativas, las metas deben estar expresadas en cifras, porcentajes y números concretos, así como tener un plazo de cumplimiento muy bien delimitado.
Por otro lado, el establecimiento de estas metas tiene que partir de la situación actual de la empresa. Las expectativas deben ser coherentes con los resultados del presente en cuanto a FCR, la cantidad de asesores disponibles y las tecnologías a disposición, entre otros recursos claves.
Un servicio interno atendido de forma limitada, que no cuenta con tecnologías indispensables para centros de contacto y con una plantilla de asesores insuficiente, difícilmente puede aspirar a grandes resultados en el corto y mediano plazo.
En cambio, si se dispone de profesionales enfocados 100% en un buen servicio, recursos técnicos de calidad y, en general, una sólida infraestructura, las proyecciones de resultados mejoran de manera significativa.
Mide el First Call Resolution de forma permanente
De acuerdo a un estudio de The Ascent Group, una empresa estadounidense de investigación de mercados, el 60% de las compañías que miden el FCR durante más de 1 año experimentan mejoras de hasta un 30% en este indicador.
No obstante, muchas compañías no toman en cuenta esta métrica de manera permanente, sino que simplemente la analizan en procesos concretos y eventuales, como, por ejemplo, al evaluar el rendimiento de los asesores.
Esto impide mantener el foco en la mejora continua y conocer cómo cambia el FCR a lo largo del año, para así encontrar áreas de oportunidad.
Incluye tecnologías de control y medición
La calidad y capacidad de las operaciones de atención al cliente depende, en buena parte, de las tecnologías presentes en los centros de contacto.
Especialmente, es necesario disponer de recursos que faciliten el monitoreo de las interacciones, para así detectar áreas de mejora y deficiencias que impiden una alta tasa de First Call Resolution.
Los softwares de monitoreo y control de calidad y las herramientas de grabación de voz en demanda son fundamentales para evaluar el desempeño de los asesores e identificar cómo pueden optimizar sus labores en las primeras llamadas.
En caso de que este tipo de tecnologías representen una importante inversión para tu empresa y, además, no tengas al equipo experto necesario para administrarlas, pueden optar por externalizar el centro de contacto.
Un Contact Center de amplio recorrido y consolidado en el mercado no solo incluye estos recursos de monitoreo, sino también muchas otras tecnologías de amplio alcance, como:
- Respuesta de voz interactiva;
- Integración de cómputo y telefonía;
- Sistema de marcador predictivo;
- Plan de recuperación de desastres;
- Copia automática de todos los sistemas;
- Cableado estructurado certificado.
Una tercera opción es rentar directamente una infraestructura de Call Center y Contact Center con todas estas tecnologías, para ponerlas a disposición de la atención al cliente de tu empresa.
Estos espacios dedicados cuentan, además, con mobiliario ergonómico, amenidades, seguridad privada y todas las comodidades y condiciones necesarias para la operación eficiente y optimizada.
Amplía tu capacidad de atención
Es fundamental contar con la cantidad necesaria de asesores de acuerdo al tráfico recibido, que suele ser especialmente amplio en empresas de venta masiva.
Si tienes déficit de asesores, esos trabajadores difícilmente podrán dedicarle suficiente tiempo y atención de calidad a cada cliente durante una llamada.
Además, esta limitación hará que difícilmente puedas atender con rapidez las llamadas de todas personas, aumentado de forma significativa el tiempo de espera en línea y, en consecuencia, afectado la experiencia y la percepción.
Por ese motivo, ampliar tu plantilla de asesores es uno de los próximos pasos estratégicos a seguir. Y, no solo incrementarla en número, sino también en calidad, sumando expertise y talento calificado.
Recuerda que, en caso de que esta ampliación represente un gran reto operativo y financiero para tu empresa, puedes optar por la tercerización.
Los mejores Contact Center son expertos en outsourcing de procesos de negocio (BPO) con amplias plantillas de asesores con gran experiencia y capaces de adaptarse a los máximos niveles de calidad, incluso con perfil bilingüe y multicultural.
Añade nuevos canales de atención
Resulta más complejo impulsar la métrica de First Call Resolution si todo tu proceso de atención y soporte se reduce a las llamadas.
De esa forma tendrás un nivel de demanda muy elevado y deberás atender casos y solicitudes que de hecho pueden atenderse de mejor forma a través de otros canales.
Por ese motivo vale la pena emplear chatbots, chats masivos en redes sociales y plataformas web y otros canales adicionales para soporte y atención, que permitan filtrar las solicitudes y aliviar la carga en las llamadas.
¡Bien! Si nos acompañaste hasta aquí ya conoces las clave para mejorar el First Call Resolution, uno de los indicadores de mayor interés estratégico para los centros de contacto.
Como ves, este objetivo se puede simplificar y hacerse más alcanzable con la ayuda de un Contact Center externo que ofrezca las mejores tecnologías y tenga una amplia plantilla dispuesta a ajustarse a los requerimientos de tu empresa.
Si quieres saber más sobre los alcances de este tipo de servicios en tu empresa y la atención al cliente, te invitamos a que también leas el siguiente post:
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