Las finanzas digitales son una realidad, y las empresas fintech son las grandes protagonistas. Se trata de un mercado en constante expansión, que está modernizando la forma en que los usuarios acceden al crédito y otros productos.
La cantidad de emprendimientos de este giro crece, aproximadamente, en un 14% cada año, y en la actualidad el ecosistema está conformado por unas 640 grandes compañías, además de PyMEs, que en total generan alrededor de 60 mil puestos de empleo.
Ciudad de México, con el 70% de las empresas del sector, Monterrey (11%) y Guadalajara (7%) son las ciudades con mayor expansión del fintech dentro del entorno mexicano.
Para consolidarse en el mercado y establecerse como una opción confiable, las fintech necesitan optimizar la atención y el seguimiento al cliente.
Al tratarse de una propuesta novedosa, es normal que los usuarios experimenten dudas frecuentes, necesiten soporte de manera regular y, en general, demandan un servicio proactivo y cercano.
En este post te explicaremos cuáles son esos desafíos que enfrentan las fintech en cuanto al seguimiento al cliente y de qué manera superarlos con éxito.
5 grandes desafíos de las fintech en el seguimiento al cliente
Si bien se trata de un mercado moderno, con pocos años en operación, estas empresas ya experimentan dificultades clásicas en materia de atención al usuario, que obstaculizan la rentabilidad, la consolidación y la construcción de relaciones comerciales duraderas.
Entre estos claros desafíos para el seguimiento de los usuarios encontramos:
1. Gestión activa de cartera de productos
Los mercados digitales se caracterizan por facilitar la retención y fidelización, a través de las ventas cruzadas y de mayor valor (up selling y cross selling).
Los entornos digitales permiten identificar los clientes, conocer patrones de uso y detectar rápidamente preferencias, que ayudan a adecuar y adaptar nuevas ofertas comerciales.
No obstante, para aprovechar esta realidad, es necesario contar con un equipo de asesores que gestionen de manera proactiva tanto la cartera de productos como a los clientes, presentando nuevas opciones, invitándolos a probar productos emergentes y, en general, cuidando la relación comercial y fomentando nuevas compras.
2. Agilidad en el servicio de soporte
Dudas con respecto a solicitudes de crédito, problemas de uso con determinados productos digitales, reclamos y quejas... las fintech se caracterizan por ser un giro que genera un alto tráfico de llamadas y solicitudes de soporte.
Esto puede afectar la estabilidad operacional y la experiencia del cliente si no se cuenta con métodos y recursos de atención ágil, administrados por verdaderos expertos en interacción y atención con los usuarios.
3. Ampliar la autogestión
Una de las grandes promesas del fintech es que sus productos y servicios son mucho más ágiles, intuitivos y flexibles que la banca y los instrumentos financieros tradicionales.
Para cumplir con esto, necesitan disponer de mecanismos de autogestión, que le permitan al propio cliente atender y solucionar sus requerimientos en cuestión de minutos o segundos.
Los Contact Center con tecnologías de respuesta de voz interactiva ayudan a ofrecer esta posibilidad al usuario.
4. Atención de nuevas solicitudes
El crecimiento del mercado fintech obedece, lógicamente, al aumento de demanda de este tipo de servicios, como la gestión de créditos vía Internet, por ejemplo.
Es común que las compañías de este giro tengan un elevado nivel de demanda de nuevas solicitudes de usuarios curiosos por los servicios, que desean aprovechar la flexibilidad y practicidad del fintech.
Para capitalizar esta oportunidad de crecimiento y generación de negocios, es fundamental contar con la capacidad operativa para ofrecer rápidas respuestas, y con la expertise para brindar una atención amable y persuasiva.
5. Aprovechamiento del tráfico de leads
Además de recibir solicitudes, las empresas fintech suelen tener altas tasas de generación de clientes potenciales (leads).
Esto se debe a que realizan campañas de atracción de amplio alcance, basadas en los canales disponibles en Internet, que derivan en formularios que cientos e, incluso, miles de interesados llenan con información de contacto.
Para capitalizar este tipo de estrategia, es importante contar con asesores que ofrezcan asistencia en la venta inicial, promoviendo el cierre de ventas vía telefónica o a través de servicios de chat.
¿Cómo atender estos desafíos y cumplir con estos principios de éxito?
Tomando en cuenta estos desafíos típicos para el fintech, en cuanto a atención y seguimiento al cliente, ¿qué pasos podemos dar para optimizar el servicio e impulsar al crecimiento del negocio?
Sin duda, una buena opción es acudir a los servicios de un Contact Center externo, que se especialice en atención al cliente y que tenga la capacidad de ajustarse a las particularidades de tu mercado.
De esta manera, tu empresa puede centrarse de lleno a las áreas y temas que realmente domina dentro de las finanzas digitales, delegando la interacción y la gestión del tráficos de llamadas y solicitudes a especialistas, que además cuentan con los mejores recursos técnicos y tecnológicos para este tipo de labores, como:
- Multicanalidad y acceso digital;
- Software de monitoreo de llamadas;
- Recursos para chat masivos;
- Operación continua sin ningún tipo de caídas.
Por otro lado, estos expertos en outsourcing de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) cuentan con recursos técnicos, materiales y humanos que son ideales, eficientes y capacitados para dar respuesta oportuna.
Incluso, los mejores Contact Center poseen plantillas con capacidad bilingüe y multicultural, por lo cual apoyarán la estrategia de internacionalización de tu fintech.
En definitiva, se trata de un partner fundamental para un mercado como el de las finanzas digitales, en el cual los clientes general una alta demanda de requerimientos, solicitudes y soporte.
Llevar una gestión proactiva y especializada de estas interacciones es fundamental para los índices de satisfacción y para hacer sustentable el modelo de negocio fintech a largo plazo.
Y, como mencionamos, un Contact Center es el aliado ideal para lograr una sólida experiencia del usuario y proteger la dinámica comercial.
Si quieres conocer más sobre los alcances de un centro de contacto en tu empresa y los servicios específicos que puede brindarte, te invitamos a que también visites el siguiente artículo de nuestro blog:
