Los servicios de paquetería tienen como uno de sus principales retos la optimización de la experiencia del cliente.
Se trata de un giro en el cual es fundamental estar siempre cerca de los usuarios y acompañarlos durante todo el proceso de compra y disfrute del servicio.
Líderes, gerentes y supervisores del sector deben comprender que promover sólidos índices de satisfacción, construir una buena percepción y fomentar la fidelización marcará la diferencia con la competencia al final del día y hará rentable el negocio a largo plazo.
Y, para cumplir con este cometido, se necesita disponer de un sólido proceso de comunicación y atención.
Es por ello que seguramente te preguntas: ¿cómo mejorar la comunicación con los clientes? ¿Cuáles procesos y tareas de interacción y atención son fundamentales?
¡Acompáñanos hasta el final y descubre las respuestas!
¿Cómo tener una sólida comunicación con clientes para optimizar la experiencia?
Disponer de un centro de contacto y fijar esfuerzos para interactuar de forma constante con el público es esencial para los servicios de paquetería y mejorar los resultados en la relación con el cliente.
Aquí te mostramos algunas de las tareas comunicativas fundamentales:
Rastreo de guías en proceso
En la actualidad, es habitual que las empresas que prestan servicios de paquetería cuenten con aplicaciones y sistemas de rastreo en línea.
Sin embargo, algunos usuarios no utilizan estas herramientas o, simplemente, se sienten mucho más confiados si se comunican de manera directa con representantes de tu empresa.
Por ese motivo, es importante contar con asesores que lleven a cabo el rastreo de guías en procesos y, en general, que den información clara y actualizada a los usuarios.
Gestión de quejas de retrasos y extravíos
Si llevas tiempo a cargo de operaciones de servicios de paquetería, conoces el alto tráfico de quejas y reclamos que se generan en este mercado.
Este tipo de procesos son de gran complejidad logística y, además, dependen de diferentes aristas y aspectos externos, por lo cual muchas veces los líderes y supervisores no pueden controlar del todo los tiempos de entrega y otros factores que inciden directamente en la experiencia del cliente.
Incluso, eventualmente, en las aduanas o durante la intervención de intermediarios pueden perderse determinados envíos y artículos, así como deteriorarse o dañarse.
En ese caso, sí tendrás un mecanismo de respuesta a tu alcance, que evite daños sustanciales en las relaciones comerciales y la pérdida de usuarios: la gestión proactiva y cercana de estas quejas.
Es esencial disponer de asesores que muestren el rostro humano de tu empresa y que se encarguen de manejar estos reclamos, de acuerdo a las políticas y condiciones comerciales preestablecidas.
¡Los clientes te lo agradecerán!
También, en general, es fundamental contar con un programa o servicio específico de soporte, que atienda diferentes tipos de potenciales controversias y cuellos de botella asociados a tus servicios, más allá de pérdidas y extravios.
Respuesta a preguntas frecuentes por chat
Costos de los envíos, objetos prohibidos, tiempo de entrega… son muchas las dudas que tienen los usuarios de los servicios de paquetería.
Si estás allí para atender estas inquietudes y ofrecer información relevante, sin duda, la experiencia del cliente se verá altamente beneficiada.
Este requisito de éxito puedes cumplirlo fácilmente a través de servicios de chat masivos, ajustados a las preguntas frecuentes de tu mercado y catálogo de productos.
Como ves, la comunicación con clientes en este mercado demanda diferentes puntos de interacción y labores administrativas, que requieren tiempo y expertise.
Si consideras que asumir internamente estas tareas es un gran reto, que te llevará a desviar el foco de la compleja cadena logística de tu empresa, puedes dejarlos en manos de verdaderos expertos en soporte y atención del usuario.
En ese caso, la contratación de un Contact Center externo se presenta como una muy buena alternativa.
Estas empresas, expertas en outsourcing de procesos de negocio (BPO, por su siglas en inglés), cuentan con una amplia plantilla de asesores calificados, que pueden adecuarse al tráfico que genera tu empresa y a las particularidades de las solicitudes de atención.
Incluso, si cuentas con clientes en otros países y realizas operaciones internacionales de paquetería, no será un mayor problema, ya que los asesores tienen capacidad bilingüe y multicultural.
Otros puntos clave para la experiencia del cliente
Si bien los servicios de un Contact Center son fundamentales para la experiencia del cliente, también debes tener presente esfuerzos adicionales, relacionados con procesos automatizados que forman parte clave de un buen servicio y el suministro de información relevante.
Nos referimos a:
Envío de recordatorios de retiro
La comunicación es un elemento fundamental para evitar que los almacenes y oficinas colapsen a raíz de paquetería que no es retirada de forma ágil y oportuna por parte de los receptores.
En este sentido, enviar recordatorios masivos y mensajes de retiro automatizados resultan excelentes estrategias comunicativas, que además impactarán de forma positiva en la percepción del usuario.
Información de fechas de envío o llegada
También, es importante mantener a los usuarios actualizados sobre las fechas de envío y llegada de paquetería.
Esto es posible hacerlo a través de servicios de chat masivos, así como a través del envío de mensajes vía SMS o correo electrónico.
En definitiva, combinar las herramientas de automatización con las intervenciones de los asesores de un centro de contacto marcará un antes y después en la comunicación con clientes, y en consecuencia en la experiencia que proporciona tu servicio de paquetería.
Esto te traerá ventajas comerciales, impulsando la contratación de servicios y gestionando estratégicamente a los clientes recurrentes.
¡Manos a la obra!
Si quieres conocer más sobre los servicios de Contact Center, sus principales alcances y los impactos positivos que generan, te invitamos a que también leas con detenimiento la siguiente publicación de nuestro blog:
