La transformación digital, la globalización, la aparición de nuevos canales de interacción y la oleada tecnológica han impulsado una dinámica de evolución constante en los procesos de atención a clientes, y esto se ve reflejado en las tendencias de Call Center.
Si realizamos una mirada profunda del giro en la actualidad y lo comparamos con cómo era hace unas dos o tres décadas atrás, nos encontraremos con que se han producido cambios significativos, se ha ampliado el alcance de los servicios y se dispone de muchos más recursos técnicos, operativos y tecnológicos.
Para que puedas comprender, a ciencia cierta, cómo ha evolucionado el universo de los Call Center y sus servicios, en las siguientes líneas repasaremos algunas de sus tendencias en estos tiempos.
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Atención en redes sociales
En los últimos años, muchos Call Centers han ido un paso más allá y se han convertido, también, en Contact Centers gracias a que han ampliado de forma considerable su cartera de servicios y, sobre todo, las formas de atención a los usuarios.
Si bien las clásicas ventas por teléfono siguen siendo una prioridad en este tipo de servicios, se han incluido muchos otros medios para interactuar con las personas, promover nuevos pedidos y gestionar carteras de clientes, entre estos las redes sociales.
Las redes sociales son un canal que destacan por su inmediatez y agilidad, a la vez que son personalizados y se adaptan a los patrones de consumo de los usuarios de hoy, que pasan varias horas al día “conectados” desde sus teléfonos, laptops y otros dispositivos.
Atención omnicanal
Para las empresas de hoy, independientemente de su mercado y de quién sea su consumidor ideal, la omnicanalidad representa una gran ventaja.
Se trata del arte de atender e interactuar por medio de diferentes canales, que permite proyectar una imagen flexible, incrementar la capacidad de diálogo, estimular el crecimiento de la audiencia y, por supuesto, multiplicar las oportunidades de venta.
Ante esta realidad, los Call Center han ido más allá de las llamadas, sumando canales como las ya mencionadas redes sociales, los SMS y diferentes servicios de chat caracterizados por ser instantáneos, ágiles y prácticos.
Esta amplitud hace que los centros de contacto especializados sean verdaderos aliados comerciales de las empresas, que los apoyan en todos los puntos de interacción con sus usuarios.
Integración entre formatos tradicionales y digitales
Lo mencionado hasta ahora demuestra que los Call Center de calidad y de amplio alcance combinan lo mejor de los dos mundos: las tradicionales llamadas con los canales digitales de interacción.
La integración de estos formados y medios de comunicación es una tendencia que permite optimizar los resultados y atender a usuarios con diferentes preferencias, patrones de consumo y necesidades.
Una amplia cartera de clientes está segura y suficientemente resguardada si se cuenta con el apoyo de un Call Center capaz de entender y aplicar las mejores prácticas tanto en canales tradicionales como en los modernos.
Almacenamiento en la nube
Otra de las tendencias de Call Center asociadas a las nuevas tecnologías y recursos es la inclinación por el almacenamiento en la nube.
Consiste en el almacenamiento de los datos en servidores remotos y no en dispositivos informáticos específicos, como laptops o memorias físicas.
Esto les permite a los asesores acceder con mayor agilidad y practicidad a información de interés sobre productos de las empresas, objetivos de ventas y cualquier otro elemento de planificaciones estratégicas.
Por otro lado, la nube contribuye con la seguridad de los datos, evitando que se pierdan en caso de que se averíe o extravíe un determinado dispositivo informático.
Plantilla bilingüe
La tecnología no es el único motor de innovación y superación en el universo de los Call Center y Contact Center.
Si bien los nuevos recursos al servicio de la atención al cliente son cada vez más importantes, las personas, trabajadores y profesionales que están detrás de las interacciones siguen siendo los principales responsables de la calidad y el alcance de cada comunicación o conversación.
En medio de esta época de globalización, muchos Call Center han entendido que una de las prioridades en la contratación y selección de asesores es la capacidad bilingüe.
Contar con asesores bilingües en la plantilla es un sello de calidad, que garantiza una correcta y eficaz atención a clientes y usuarios del extranjero, principalmente de Estados Unidos, un importante mercado para miles de empresas que hacen vida en México.
Capacidad bicultural
Este es un paso que va más allá del servicio bilingüe tan necesario en los globalizados mercados de estos tiempos.
No solo de trata de dominar el idioma de clientes del exterior, sino de también comprender su cultura, códigos lingüísticos, preferencias y patrones de consumo particulares.
De esta manera, la atención es mucho más humana, cercana y efectiva, ayudando a construir esa anhelada credibilidad, tan necesaria para incrementar las posibilidades de ventas cruzadas, retención de clientes y el éxito comercial en general.
Chatbots
Para finalizar esta lista de tendencias de Call Center, volvamos a mirar hacia la tecnología y esos nuevos recursos que potencian los servicios de atención e interacción con clientes y usuarios.
Gracias a la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, hoy los centros de llamada y contacto disponen de chatbots que pueden poner al servicio de sus clientes y de los requerimientos de atención de otras empresas.
Se trata de servicios de chat de respuesta automática, que cuentan con comandos y mensajes que responden de manera inmediata y específica las dudas e inquietudes comunes de los usuarios.
Estos pueden estar presente en la página web y otros canales visitados frecuentemente por los clientes.
Esta y las otras tendencias de Call Center mencionadas demuestran cómo está cambiando y evolucionando el giro, lo cual ha traído como consecuencia mayores estándares de calidad, agilidad y eficiencia.
Las nuevas tecnologías y el incremento de la capacitación de los asesores y colaboradores de los centros de contacto están al servicio de la atención al cliente y de los objetivos comerciales de las empresas. ¡Aprovecha esta oleada de innovación y evolución!
¿Te resultó útil esta información? Para complementar lo que aprendiste aquí, te invitamos a que leas nuestra publicación sobre las claves de una buena atención telefónica.
